Einführung.

Meine Arbeit ist relevant, weil unter den Problemen, die der Tourismus aufwirft, das Problem des Service und der Gastfreundschaft das wichtigste ist. Das Spektrum der in der Tourismusbranche benötigten Berufe ist sehr groß. Das Hauptmerkmal eines jeden, der in der Tourismusbranche arbeitet, ist jedoch die ständige Interaktion mit Menschen mit all seinen positiven und negativen Aspekten. Daher muss jeder, der in der Tourismusbranche arbeiten möchte, Eigenschaften wie Geduld, Geselligkeit, Wohlwollen, Toleranz und Ausdauer mitbringen. In vielen Berufen rund um den Tourismus sind Kenntnisse der psychologischen Sprache erforderlich. Es besteht kein Zweifel, dass menschliche psychologische Fähigkeiten ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit im Tourismus sind. In der Tourismusbranche gibt es viele Frauen, die die nötige Erfahrung als Vermittlerin für Reiseunternehmen gesammelt haben.
Das Wort „Service“ hat sich mittlerweile allgemein verstanden; wir übersetzen es mit „Wartung“, was aber nicht ganz korrekt ist. „Service“ ist kompetenter Service, der Freude und Zufriedenheit bringt. Nur eine professionelle Ausbildung, psychologische Kenntnisse und umfassende Praxis können einem Reisebüromitarbeiter eine qualifizierte Lösung für alle Servicefragen bieten: Ruhe und Zuversicht in schwierigen Situationen, schnelle Entscheidungsfindung, die Fähigkeit, dem Kunden sogar das Gefühl zu geben, Recht zu haben wenn er falsch liegt.
Im Tourismus ist die Qualität der Touristenbetreuung eines der dringendsten Probleme. Im Tourismusmarkt sind Servicequalität und Servicekultur die stärksten Waffen im Wettbewerb. Das Ziel eines Reisebüros ist es, die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen. Kunde ist ein regelmäßiger Käufer oder Kunde, der Reisedienstleistungen kauft und in Anspruch nimmt.
Objekt In der Studie geht es um die Besonderheiten touristischer Dienstleistungen in Reisebüros.
Thema Recherche, Schaffung psychologischer Voraussetzungen für den Verkauf eines touristischen Produkts.
Zweck Ziel der Arbeit ist es, die psychologischen Voraussetzungen für den Verkauf eines touristischen Produkts durch Manager eines Reiseunternehmens zu untersuchen.
Um dieses Ziel zu erreichen, wurde Folgendes festgelegt: Aufgaben:

Untersuchung der Technologie des Kundenservice durch Reisebüromanager.
Analysieren Sie die psychologischen Methoden, die bei der Arbeit mit dem Klienten eingesetzt werden.
Identifizieren Sie Gruppen von Reiseunternehmenskunden und die Merkmale ihrer Dienstleistungen.

1.Psychologische Grundlagen der Kommunikation.
1.1. Psychologischer Kontakt.
Ist es einfach, psychologischen Kontakt zu einem Klienten herzustellen? Theoretisch scheint dies nicht ganz schwierig zu sein. In der Praxis sieht es anders aus. Schließlich muss der Manager eines Reiseunternehmens sehr oft mehrere Dinge gleichzeitig tun: ein Fax senden, einen Anruf entgegennehmen, am Computer nach Informationen zu einer Tour suchen und einen ankommenden Besucher begrüßen.
Daher ist es bei der Auswahl einer Methode zur psychologischen Kontaktaufnahme mit einem Klienten erforderlich, eine ganze Reihe von Faktoren zu berücksichtigen. Dazu gehören: der Grad der Arbeitsbelastung des Managers selbst, der psychologische Typ des Kunden, die Anwesenheit oder Abwesenheit anderer in der Schlange stehender Verbraucher, der Zweck des Besuchs des Kunden, sein innerer Zustand und andere. Es gibt verschiedene psychologische Methoden, die dabei helfen, Kontakt zum Käufer eines Tourismusprodukts herzustellen.
Sie können in der Regel sofort damit beginnen, sich mit den Problemen zu befassen, mit denen der potenzielle Tourist völlig beschäftigt ist, wenn der Manager die Notwendigkeit dafür sieht und spürt. Sie können mit einem tollen Satz oder einem strahlenden und einprägsamen Kompliment beginnen. Am besten ist es natürlich, den Kunden als Individuum zu akzeptieren. Jeder Mensch braucht Anerkennung. Dadurch entsteht eine kreative, freundliche Atmosphäre. Dies ist jedoch möglich, wenn weder der Manager noch insbesondere der Kunde zum Zeitpunkt der Leistungserbringung unter Zeitdruck steht. Wenn der Käufer es eilig hat, besteht der beste Weg, einen psychologischen Kontakt herzustellen, darin, sofort mit der Erörterung des Hauptproblems zu beginnen und einen Vorschlag zu formulieren, der den Kunden nur interessieren muss. Wem bleibt das Angebot, nicht nur Zeit zu sparen, sondern auch qualitativ hochwertigen Service zu erhalten, gleichgültig? Es ist schwierig, ein solches Angebot abzulehnen. Darüber hinaus ermöglicht uns diese Formulierung der Frage, die Bedürfnisse des Kunden besser zu erkennen.
Hörfähigkeiten. Ein wichtiges Element der Phase der Kundenbedarfsermittlung ist das Zuhören. Allerdings gibt es beim Zuhören vor allem drei Fallstricke zu vermeiden: Voreingenommenheit, Selektivität und Ablenkung.
Voreingenommenes Zuhören: Dabei weiß man im Voraus, was eine Person sagen möchte. Gleichzeitig bestimmen wir bereits im Voraus unsere Einstellung zum Gesagten.
Selektives Zuhören: Nur das hören, was wir hören wollen. Das heißt, wir hören Kunden durch bestimmte Filter.
Abgelenktes Zuhören: Das bedeutet, an etwas anderes zu denken. Die Unfähigkeit, zuzuhören, ist der Hauptgrund für einen ineffektiven touristischen Service im Büro, da er zu Missverständnissen, Fehlern und Problemen führt. Warum können sich der Kunde und der Manager eines Reiseunternehmens in der einen oder anderen Phase der Dienstleistung nicht hören? Was sind die Hauptgründe?
Der erste Grund ist die übermäßige Beschäftigung mit der eigenen Rede. Wie ein Psychologe feststellt, ist ein Gespräch ein Wettbewerb, bei dem die erste Person, die den Atem anhält, zum Gesprächspartner erklärt wird. Der Gesprächspartner ist stur und hoffnungslos und hört im Grunde überhaupt nicht zu. Der zweite Grund ist das Missverständnis, dass Zuhören einfach bedeutet, nicht zu sprechen. Das ist alles andere als wahr; der Klient wartet möglicherweise höflich darauf, dass er an die Reihe kommt, oder denkt über seine bevorstehende Aussage nach. Zuhören ist ein aktiver Prozess, der Aufmerksamkeit für das Gesagte erfordert. Meiner Meinung nach erfordert es ständige Anstrengung und Konzentration auf das Gesprächsthema. Auch ein sehr gesprächiger Mensch kann ein guter Zuhörer sein, vor allem wenn er sich wirklich für das Gesagte interessiert, aufmerksam zuhört und weiß, wie man Informationen richtig verarbeitet
Sowohl der Kunde als auch der Manager des Reiseunternehmens können in sich selbst, in seine Erfahrungen, Sorgen und Probleme versinken. In kritischen Momenten im Leben, in denen es besonders wichtig ist, hören Menschen oft nicht genau zu.
Der nächste Grund ist die Erwartung, negative oder unbekannte Informationen zu hören. Der Klient hat möglicherweise Angst davor, das zu hören, was er am wenigsten wissen möchte. Die meisten Menschen reagieren hart auf persönliche Kritik, doch genau das kann man nutzen, wenn man aufmerksam zuhört. Wenn man sich Kritik zu Herzen nimmt, kann man manchmal sein „Ich“ abwerten, aber es kostet mehr, überhaupt darauf zu achten. Andererseits ist es unwahrscheinlich, dass jemand, der sich als Experte für das zur Diskussion stehende Thema versteht und auf alle Fragen fertige Antworten parat hat, aufmerksam zuhört.
Der Grund für Unaufmerksamkeit kann auch der Unterschied zwischen der Sprechgeschwindigkeit und der geistigen Aktivität sein, insbesondere wenn langsam, eintönig oder uninteressant gesprochen wird. Menschen sprechen normalerweise mit einer Geschwindigkeit von 125 Wörtern pro Minute, obwohl wir Sprache mit drei- bis vierfacher Geschwindigkeit verarbeiten können.
Ein wichtiger Grund dafür, dass ein Kunde oder Manager sich gegenseitig nicht hört, ist die inhärente Tendenz von Menschen, den Gesprächspartner zu verurteilen, zu bewerten, zu billigen und abzulehnen. Die erste Reaktion ist eine Beurteilung von Phänomenen aus der eigenen persönlichen Position heraus. Allerdings ist eine Reaktion, die auf bestehenden Überzeugungen basiert, sehr oft ein ernsthaftes Hindernis für effektives Zuhören.
Eine einfache Möglichkeit, Interesse und Aufmerksamkeit während der mündlichen Kommunikation aufrechtzuerhalten, ist das unreflektierte Zuhören. Nicht-reflektiertes Zuhören ist im Wesentlichen die einfachste Technik und besteht aus der Fähigkeit, zu schweigen, ohne die Rede Ihres Gesprächspartners durch Ihre Kommentare zu stören. Manchmal ist diese Methode die einzige Option, da der Kunde des Reisebüros emotional oder aufgeregt sein kann oder Schwierigkeiten hat, seine Gedanken zu formulieren. Manchmal können Sie auf die Minimierung der Antworten zurückgreifen. Neutrale und unbedeutende Antworten („Ja!“, „Wie ist das?“, „Ich verstehe dich ...“) ermöglichen eine sinnvolle Fortsetzung des Gesprächs. Es gibt jedoch Situationen, in denen der Einsatz unreflektierten Zuhörens möglicherweise nicht ausreicht. Erstens kann es an mangelnder Lust zum Sprechen liegen. Zweitens ist es die Wahrnehmung des stillen Zuhörens als Zustimmung zum Gesagten. Darüber hinaus muss der Redner möglicherweise mehr aktive Unterstützung oder Zustimmung erhalten. Unreflektiertes Zuhören wird häufig von übermäßig gesprächigen Menschen missbraucht.
Reflektiertes Zuhören hilft dabei, Einschränkungen und Schwierigkeiten zu überwinden, die im Kommunikationsprozess auftreten. Zu diesen Schwierigkeiten gehören: die Mehrdeutigkeit der meisten Wörter, die Notwendigkeit einer Rückmeldung, um die Absicht des Gesagten zu verstehen, sowie die Schwierigkeiten bei der offenen Selbstdarstellung, da Menschen durch etablierte Einstellungen, erlebte Emotionen und erworbene Erfahrungen eingeschränkt werden. Zu den Arten des reflektierenden Zuhörens gehören: Klärung (zur Klärung an den Sprecher wenden), Paraphrasierung (Gedanken in anderer Form formulieren) und Reflexion von Gefühlen.
Empathisches Zuhören unterscheidet sich vom reflektierenden Zuhören eher durch das Anhalten als durch Techniken. Beide Arten des Zuhörens bedeuten dasselbe: Aufmerksamkeit schenken und Gefühle zeigen. Der Unterschied liegt im Zweck und der Absicht. Ziel des reflektierenden Zuhörens ist es, die Botschaft des Sprechers, also die Bedeutung seiner Idee oder erlebten Gefühle, möglichst genau zu verstehen. Das Ziel des empathischen Zuhörens besteht darin, die emotionale Färbung dieser Ideen und ihre Bedeutung zu erfassen, damit eine Person in das System eindringen und verstehen kann, was die ausgedrückte Botschaft wirklich bedeutet und welche Gefühle der Gesprächspartner empfindet. Empathisches Zuhören ist besonders wertvoll bei der Lösung von Meinungsverschiedenheiten und Konflikten.
Neben dem Zuhören und Erkennen der Bedürfnisse eines Kunden, der in das Büro eines Reiseunternehmens kommt, hilft auch das Wissen des Managers und die Berücksichtigung der wichtigsten Faktoren der touristischen Motivation. M.B. Birzhakov stellt fest, dass „es unmöglich ist, eine Tour richtig zusammenzustellen und sie dem Verbrauchermarkt anzubieten, ohne die Motivation und Wünsche des Kunden zu studieren und zu verstehen.“ Schauen wir uns dies daher genauer an.

1.2. Schaffung eines günstigen psychologischen Klimas
Reisebüromanager.

Vertrauensvolle Beziehungen aufbauen.
Das Wichtigste und zugleich Schwierigste für einen Reiseleiter ist es, eine vertrauensvolle Beziehung zu einem potenziellen Käufer aufzubauen. In diesem Fall sind nicht die Argumente entscheidend, sondern die Fähigkeit des Verkäufers, den „Schlüssel“ zum Herzen des Kunden zu finden. Derjenige, dessen Gedanken nur mit dem Verkauf seiner Waren beschäftigt sind, der nur auf seiner Meinung beharren will, bedient sich der Vernunft und beeinflusst die Vernunft entsprechend.
In diesem Fall kann kein Vertrauensverhältnis aufgebaut werden. Den Weg zum Kunden finden und seine Wünsche und Bedürfnisse ernst nehmen, ist der Weg zum Erfolg. Wenn der Manager weiß, was seinem Kunden gefällt und worauf er keinen Wert legt, kann er dies in seiner Argumentation berücksichtigen. Wenn Sie den Kunden als Person behandeln, als Freund, für den der Manager bereit ist, alles zu tun, wird der Kunde zu Ihrem Freund, der Ihnen vertraut und auf Ihren Rat hört.
Es sind viele kleine Dinge, die Ihnen helfen, den Weg zum Herzen Ihres Gesprächspartners zu finden.
Reagieren Sie sensibel.
Wenn Sie mit einem Kunden arbeiten, sollten Sie sich voll und ganz auf den Kunden konzentrieren. Viele Menschen konzentrieren sich nur darauf, wie sie ihr Produkt an einen potenziellen Kunden verkaufen können. Sie sind so in diesen Gedanken vertieft und tatsächlich mit sich selbst beschäftigt, dass sie beispielsweise die aktuelle Situation oder den Zustand des Klienten nicht bemerken, was einem ernsthaften Gespräch nicht förderlich ist: Der Klient ist beispielsweise daran nicht interessiert Route, oder das Hotel ist nicht von Interesse usw., oder zeigt einfach kein Interesse an Ihrem Produkt, äußert es aber nicht.
Ein aufmerksamer Beobachter, der wirklich danach strebt, einen potenziellen Kunden anzuziehen und seine Zufriedenheit sicherzustellen, sollte solche „Störungen“ nicht übersehen. In dieser Situation ist ein kurzes Gespräch in freundlichem Ton sinnvoller als ein vergeblicher Versuch, eine Bestellung zu bekommen. Lassen Sie sich von diesem Motto leiten: Der Kunde steht an erster Stelle, sein Wohlbefinden und sein Wohlergehen stehen an erster Stelle.
Übrigens ist jeder Kunde sehr sensibel auf den Zeitfaktor. „Wie viel Zeit mein Gesprächspartner mir widmet, so sehr schätzt er mich.“ Kitzelige Momente, wenn man zu spät kommt oder zu früh geht... Und dieser Killersatz: „Ich habe keine Zeit…“. Wie viele vielversprechende Geschäftskontakte gingen ihr von Anfang an für immer verloren?
Menschenkenntnis.
Je besser ein Manager die Natur der Menschen kennt, desto besser können Sie Ihren Gesprächspartner einschätzen, desto leichter fällt es Ihnen, sich auf ihn einzustellen. Aus praktischer Sicht wäre es natürlich einfacher, wenn alle Menschen in Typen eingeteilt werden könnten, beispielsweise freundlich, konservativ, zurückhaltend, aufrichtig usw. Aber glücklicherweise ist jeder Mensch mit den unterschiedlichsten Eigenschaften ausgestattet . Der Kunde, mit dem Sie kommunizieren, weist die Eigenschaften auf, die Sie von ihm erwarten oder ihm zuschreiben.
Stellen Sie sicher, dass die Menschen, mit denen Sie interagieren, freundlich, hilfsbereit und aufrichtig sind. Dann werden Sie in der Regel feststellen, dass es so ist. Wenn Sie davon ausgehen, dass Ihre Vorschläge abgelehnt werden, dass jemand Sie nicht ausstehen kann, dann zwingen Sie mit genau dieser Einstellung andere dazu, sich genau so zu verhalten, wie Sie es angenommen haben. Was Sie glauben, passiert, passiert. Schauen Sie doch mal vorbei! Denn nichts überzeugt mehr als die eigene Erfahrung.
Mit Erfahrung sammelt sich auch Wissen an. Der Konservative muss andere Argumente vorbringen als der Innovative; Ein langsamer und unentschlossener Mensch braucht einen anderen Ansatz als ein impulsiver. Für einen Menschen mit charismatischen Eigenschaften ist es selbstverständlich, sich im Voraus auf ein Gespräch mit einem Kunden, Mitarbeiter oder Kollegen vorzubereiten, sich an sein Verhalten, seine Denkweise anzupassen und dabei die von ihm durchdrungenen Charaktereigenschaften zu berücksichtigen Überzeugungen und Wünsche. Diese Maßnahmen schaffen von Anfang an günstige Voraussetzungen für ein Gespräch, bei dem sich jeder Teilnehmer wohlfühlt.
Nicht um zu überzeugen, sondern um zu überzeugen!
Manchmal braucht es viel Zeit, um einen Kunden wirklich zu überzeugen. Aber Geduld zahlt sich aus.
Wenn der Kunde von Ihren Argumenten wirklich überzeugt ist, haben Sie in jeder Hinsicht gewonnen und nicht nur den Verkauf eines touristischen Produkts erreicht. Das bedeutet, dass der Kunde Ihnen vertraut und auf Ihren Rat gehört hat.
Manchmal ist es natürlich möglich, einen zweifelnden Kunden durch geschickte Überredung zu überzeugen und eine Vereinbarung abzuschließen, aber in der Regel funktioniert eine solche Nummer nicht mehr als einmal. Ein Kunde, der von Ihren Argumenten überzeugt ist, kommt immer wieder zurück.
Nehmen Sie sich die Zeit, den Kunden davon zu überzeugen, dass es richtig ist, dass er Sie kontaktiert oder das richtige Reiseprodukt ausgewählt hat; Versuchen Sie nicht, den Kunden zu überzeugen, zu täuschen oder einfach nur „Druck auszuüben“. Handeln Sie nur durch Überzeugung! Um zu überzeugen, muss man übrigens nicht nur selbst sprechen, wie viele denken. Es ist sehr wichtig, dem Gesprächspartner genau zuzuhören und sich in seine Lage zu versetzen, um seine Bedürfnisse zu verstehen. Je mehr Ihr Gesprächspartner Ihnen seine Wünsche und Vorstellungen mitteilt, desto besser können Sie sich auf seine Position einlassen und seine Argumente berücksichtigen. Zur Überzeugungskraft gehört auch die Fähigkeit, aufmerksam zuzuhören!
Persönlichkeit zieht an.
Ein Verkäufer, der Optimismus, Charme und Leidenschaft für die Arbeit ausstrahlt, zieht Kunden an. Es sind nicht nur Worte, die überzeugen. Nonverbale Signale beeinflussen den Klienten auf nonverbaler Ebene. Klangfarbe, Intonation, Sprechgeschwindigkeit, Mimik, Gestik, Kleidung – all das beeinflusst das Unterbewusstsein des Gesprächspartners. Die Menschen um Sie herum reagieren sensibel auf die persönlichen Qualitäten derjenigen, die mit ihnen interagieren. Deshalb ist es so wichtig, an sich selbst zu arbeiten und Ihre Persönlichkeit zu verbessern.
Nur wenige arbeiten intensiv an sich selbst und achten sehr darauf, welchen Eindruck sie auf andere hinterlassen. Mittlerweile ist der Eindruck, den man auf andere macht, einer der wichtigsten Faktoren, die über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Nur wer weiß, welchen Eindruck er auf andere macht, kann seine Mängel beseitigen und seine Stärken ausbauen.
Dann steht uns nichts mehr im Wege, ein charismatischer Mensch zu werden. Verbessern Sie Ihre Fähigkeit, einen positiven Eindruck auf andere zu hinterlassen und sie positiv zu beeinflussen.
Korrekte Führung eines Geschäftsgesprächs.
Die Schaffung einer vertrauensvollen Atmosphäre und die Überzeugungsphase erfordern eine gewisse Zeit, in der der Kunde eine endgültige Entscheidung trifft. Ein guter Verkäufer oder Manager weiß das und erleichtert den Prozess, indem er das Gespräch in die richtige Richtung lenkt und im Wesentlichen eine hypnotische Wirkung auf den Kunden oder Mitarbeiter ausübt.
Ein ruhiger Ton, in dem das Gespräch geführt wird, eine aufmerksame Haltung gegenüber dem Gesprächspartner, überzeugende Argumente und Geduld – das ist der Boden, der ein Gefühl von Zuversicht und Vertrauen nährt. Es scheint, dass ein Verkäufer mit charismatischen Fähigkeiten das gewünschte Ergebnis erzielt, ohne sich im wahrsten Sinne des Wortes anzustrengen. Dank der wahrhaft magischen Kraft, die von ihm ausgeht, erringt er Siege und erobert die Herzen seiner Kunden.
Viele Menschen sind sich sicher, dass es ausreicht, unwiderlegbare Beweise vorzulegen, um den Gesprächspartner zu überzeugen, denn genau das wurde uns in der Schule beigebracht. Wer diese Technik anwendet, ist überzeugt, dass er Recht hat. Wenn wir uns jedoch die sogenannten Beweise genauer ansehen, werden wir feststellen, dass sie der Kritik meist nicht standhalten. Natürlich betäuben sie den Gesprächspartner, wodurch er sich innerlich völlig zurückzieht; Das Gespräch erweist sich als fruchtlos. Ich halte die Vorlage von Beweisen für eine Art intellektuelle Vergewaltigung. Analysieren Sie erfolglose Verhandlungen und Sie werden sehen, dass diejenigen, die Beweise verwenden, unweigerlich scheitern werden.
Die psychologischen Merkmale des Kundenservice im Büro eines Reiseunternehmens basieren weitgehend auf der psychologischen Kultur des Geschäftsgesprächs.
Psychologische Kultur des Geschäftsgesprächs - Dies ist die Einheit des Wissens, das die Muster der geistigen Aktivität der Gesprächspartner widerspiegelt, und die Fähigkeit, dieses Wissen in bestimmten Geschäftssituationen anzuwenden 4. Die psychologische Kultur des Verkaufs eines Tourismusprodukts beginnt mit der Schaffung eines günstigen psychologischen Klimas.
Um den Kunden eines Reiseunternehmens für sich zu gewinnen, sollten Sie nicht nur einseitige Vorteile anstreben. Warum Rennen fahren, um zu viel persönlichen Gewinn zu erzielen? Wozu könnte das führen? Zunächst einmal wird der Kunde Sie als uninteressanten Partner für spätere Verhandlungen einstufen. Es ist sehr wichtig, den Kunden für die Exklusivität und Einzigartigkeit oder umgekehrt für die große Beliebtheit des vorgeschlagenen Tourismusprodukts zu interessieren. Es empfiehlt sich, das Gespräch so zu beginnen, dass der Kunde selbst zum Ausdruck bringt, was die Führungskraft von ihm hören möchte. Der Manager muss den Standpunkt des Kunden einnehmen und versuchen, alles zu spüren, was dieser möglicherweise erlebt.
Mit den von Dale Carnegie entwickelten psychologischen Techniken kann ein Manager einen Kunden gleich zu Beginn eines Geschäftsgesprächs schnell für sich gewinnen und ihn schmerzlos für seinen Stolz von seiner Meinung überzeugen.
Gleich zu Beginn des Gesprächs empfiehlt es sich, mit speziellen Phrasen zu beginnen dem Klienten ein Gefühl für seine eigene Bedeutung vermitteln. Aufrichtigkeit ist wichtig. Du solltest keine billigen Komplimente machen. Schließlich ist der tiefste Wunsch, der der menschlichen Natur innewohnt, der Wunsch, bedeutsam zu sein. Jeder Mensch strebt leidenschaftlich danach, geschätzt zu werden. Nachdem der Manager eines Reiseunternehmens dem Kunden seine eigene Bedeutung vermittelt hat, unternimmt er den ersten wichtigen Schritt, um ein günstiges psychologisches Klima zu schaffen. Ein Gefühl der Bedeutung kann auf folgende Weise vermittelt werden:
Erstens, eine Person beim Namen nennen. D. Carnegie war überzeugt, dass alle Menschen ihre Namen lieben. Ein Name ist die Lieblingsmusik einer Person. Beim Verkauf eines touristischen Produkts ist es sehr wichtig, den Kunden namentlich anzusprechen. Es ist ratsam, dies so beiläufig wie möglich zu tun und deutlich zu machen, dass sein Name dem Manager des Reiseunternehmens viel bedeutet.
Zweitens, nicht auf Argumente zurückgreifen, denn in neun von zehn Fällen endet der Streit damit, dass jeder seiner Beteiligten noch stärker als zuvor davon überzeugt ist, Recht zu haben. Was tun, wenn der Kunde eindeutig falsch liegt? In diesem Fall können Sie auf den Satz zurückgreifen: „Denken Sie einfach nach, ich habe anders gedacht, aber vielleicht liege ich falsch.“ Lasst uns gemeinsam die Fakten überprüfen.“
Ein günstiges psychologisches Klima beim Verkauf eines Tourismusprodukts hängt weitgehend von der psychischen Stimmung, dem Geisteszustand oder dem psychischen Wohlbefinden des Kunden ab. Psychologen heben eine Reihe von Aspekten hervor, die jedem Menschen ein gutes psychisches Wohlbefinden verleihen. Die Kenntnis und Anwendung dieser Aspekte beim Verkauf eines Tourismusprodukts wird beim Kunden eine gute Stimmung erzeugen und aufrechterhalten. Dazu können folgende Fähigkeiten gehören:

Verhalten Sie sich ruhig und gelassen;
Konzentrieren Sie alle Aufmerksamkeit auf den Kunden.
lächeln und Augenkontakt halten;
Betonen Sie das Interesse am Gespräch durch Mimik.
offene Gesten verwenden;
Sprechen Sie mit der gleichen Geschwindigkeit wie der Klient.

Zeigen Sie Ihren Arbeitskollegen Ihren eigenen Respekt;

Kohärenz, Interaktion, sogenannter Teamgeist;

Zufriedenheit mit der Arbeit und Stolz auf die Ergebnisse;

Engagement für die Organisation und Bereitschaft, ihre hohen Standards zu erfüllen;

hohe Ansprüche an die Arbeitsqualität;

Bereitschaft für Veränderungen durch Fortschritt und Wettbewerb.

1.3. Einen positiven Eindruck vom Manager gewinnen.

Einer der entscheidenden Faktoren, die die Effektivität des Verkaufs eines Tourismusprodukts beeinflussen, ist die Fähigkeit des Managers, einen guten Eindruck von sich selbst zu hinterlassen. Um einen guten Eindruck zu hinterlassen, wird dem Manager eines Reisebüros empfohlen:
Um Spannung und Zwang oder umgekehrt Vertrautheit und Prahlerei loszuwerden Es gilt, sich natürlich zu verhalten. Keine Unwahrheit, vorgetäuschte Geschäftigkeit oder Ernsthaftigkeit!
Zeigen Sie Interesse an der Persönlichkeit des Kunden. Dies ist eine der besten Möglichkeiten, einen guten Eindruck zu hinterlassen.
Weisen Sie den Kunden auf Gemeinsamkeiten hin. Beim Verkauf eines Tourismusprodukts kann der Manager den Kunden beeindrucken, wenn er die Interessen und Zuneigungen hervorhebt, die ihn verbinden.
Nutzen Sie Komplimente. Der Manager eines Reiseunternehmens sollte bedenken, dass Komplimente eine leichte Übertreibung der positiven Eigenschaften des Kunden beinhalten können. Aus diesem Grund funktioniert es psychologisch! Das Phänomen der Suggestion. Daher wird der Kunde versuchen, sich so zu verhalten und auszusehen, wie der Manager ihm „Anweisungen“ gegeben hat, ein Kompliment zu machen. Höchstwahrscheinlich wird er den Erwartungen gerecht werden wollen. Gleichzeitig werden gegenseitige Sympathie, Vertrauen, ein Gefühl der Verlässlichkeit gebildet, der Wunsch nach Gegenseitigkeit, psychologische Abwehr und Nähe werden beseitigt. All dies hinterlässt einen guten Eindruck vom Manager des Reiseunternehmens.
Komplimente können auf unterschiedliche Weise gegeben werden.
Sie können zum Beispiel nicht den Kunden selbst loben, sondern das, was ihm lieb und wertvoll ist , seine Stellung, Erfolge, Verdienste, Kleidungsstücke, Accessoires usw.
Andererseits wird sich der Kunde sehr freuen, wenn: der Manager in ihm findet etwas, was er an Menschen wirklich schätzt. Zum Beispiel: „Ich hätte wirklich gerne einen verantwortungsbewussten Partner wie Sie.“ Dieses Kompliment ist für die meisten Menschen das subtilste und angenehmste. Allerdings ist seine Verwendung nicht immer angemessen. Erstens muss zwischen der Führungskraft und dem Kunden eine enge und vertrauensvolle Beziehung bestehen. Und zweitens muss der Kunde wissen, wie wichtig es für den Manager selbst ist, worauf er achtet.
Noch effektiver, emotionaler und einprägsamer, aber gleichzeitig riskanter ist ein Kompliment, wenn Der Manager kompensiert nach einer leichten Kritik des Kunden diese mit deutlichem Lob. Kritik sollte leichte Verwirrung und Verwirrung hervorrufen, „das Blut erwärmen“ oder sogar die Bereitschaft zum Einspruch hervorrufen. Doch in diesem Moment sagt der Manager plötzlich etwas sehr Angenehmes und Einprägsames, ohne dem Kunden die Möglichkeit zu geben, zur Besinnung zu kommen. Die Wirksamkeit eines solchen Kompliments liegt darin begründet, dass es vom Klienten wahrgenommen wird, wenn er sich bereits außerhalb des emotionalen Gleichgewichts befindet. Durch Kritik verletztes Selbstwertgefühl verlangt immer nach einer Entschädigung. Und je mehr, desto besser. Wenn sich jedoch herausstellt, dass Kritik stärker ist als Lob, können die Folgen für die Führungskraft sehr unvorhersehbar sein. Der Kunde kann die Dienste dieses Reisebüros einfach verweigern oder einen Konflikt auslösen.
Eine Möglichkeit, Konflikte zu vermeiden, ist ein Kompliment inmitten von Selbstkritik. Warum ist dieses Kompliment wirksam? Denn es befriedigt nicht nur das Bedürfnis des Klienten, einige seiner Charaktereigenschaften, Fähigkeiten, Gewohnheiten und Fähigkeiten zu verbessern, sondern auch seine Absicht, den Manager zu kritisieren, umzusetzen.
Damit der Manager eines Reiseunternehmens mithilfe von Komplimenten einen guten Eindruck von sich hinterlässt, sollte er mehrere Regeln beachten:

machen Sie Komplimente in einem selbstbewussten Ton;
verstärken Sie sie durch Körperhaltung, Mimik und Gestik;
die Reaktion des Kunden sollte vorhersehbar sein;
Vermeiden Sie widersprüchliche Komplimente.
feiern Sie nur positive Eigenschaften;
erlauben Sie nur leichte Übertreibungen;
Eigenschaften nicht bemerken, die eine Person an sich selbst nicht mag;
Vermeiden Sie Belehrungen und Empfehlungen in Form von Komplimenten.
Machen Sie keine Wünsche wie „Wenn nur ...“;
Basieren Sie Ihr Kompliment auf einer sachlichen Grundlage.

2. Verwendete nonverbale Kommunikationsmittel

Tourismusmanager.

Intimbereich (von 15 cm bis 45 cm). Eine Person betrachtet es als persönliches Eigentum. Nur diejenigen, die ihr am nächsten stehen, dürfen in sie eindringen.
Persönliche Zone (von 46 cm bis 1,22 m). Einen solchen Abstand zu anderen haben wir nicht auf Partys, offiziellen Empfängen, freundschaftlichen Treffen oder bei der Arbeit.
Sozialzone (von 1,22 bis 3,6 m). In einer solchen Entfernung kommunizieren wir mit Fremden.
Öffentlicher Bereich (über 3,6 m). Wenn wir eine große Gruppe von Menschen ansprechen, ist dieser Abstand für uns am besten.

Berufsehre. Die Berufsethik von Servicemitarbeitern besteht aus einer Reihe spezifischer Anforderungen und moralischer Standards, die bei der Erfüllung ihrer beruflichen Pflichten bei der Betreuung von Kunden umgesetzt werden. Es basiert auf der Psychologie des Dienstes.

Fähigkeit zu sagen "NEIN" elegant und gewichtig.

Nein sagen Für den Kunden ist es einfacher, wenn Sie ihm einen Bericht über mehrere Versuche zur Erfüllung seiner Anfrage vorlegen können.
Das Hauptproblem bei einer negativen Reaktion gegenüber einem Kunden besteht darin, dass dadurch der ungünstige Eindruck entstehen kann, dass Sie sich nicht um ihn kümmern. Zeigen Sie, dass Sie im Gegenteil sehr besorgt über das Scheitern seiner Bitte sind.
usw.................

Eine Agentur, die viel verdienen und erfolgreich sein will, kommt nicht ohne eine gut strukturierte Zusammenarbeit mit Stammkunden aus.

Die TurMarketing-Projektexperten Dmitry Potapov und Mikhail Ankudinov sprechen darüber, warum dies wichtig ist, wie man maximale Ergebnisse und nützliche Programme erzielt.

„Wecken Sie jeden Reisebüroleiter mitten in der Nacht und fragen Sie, was sein wichtigstes Kapital ist. Ohne Zweifel werden 9 von 10 sagen: unsere Stammkunden. Und sie werden Recht haben. Nur wenn Sie weiterhin Fragen stellen, wird das Bild nicht mehr so ​​rosig sein...

Es stellt sich heraus, dass die Agentur den größten Teil ihrer Ressourcen darauf verwendet, neue Kunden zu gewinnen, während die Zusammenarbeit mit Stammkunden auf ein Minimum beschränkt wird.

Und schreiben Sie bitte nicht in die Kommentare, dass Ihre Agentur kundenorientiert ist. Das haben wir alles schon oft gehört...

- Stammkunden sind Stammkunden. Wenn sie sich entscheiden, werden sie kommen und es kaufen. Warum sollte ich sie anrufen und ihnen schreiben? Ich mag es nicht, etwas aufzudrängen...

Alla, Woronesch (Agenturleiterin)

- Jetzt funktionieren nur noch Rabatte! Wer braucht diesen Unsinn über die Beziehungen zu einem Reisebüro? Wie kann man mit einem Reisebüro befreundet sein?

Konstantin, Lipezk (Manager)

- Wir haben keine Zeit für diesen ganzen Unsinn. Wir brauchen Bewerbungen!

Natalya, Moskau (Managerin)

Die harte Realität sieht so aus: Niemand möchte in kurzlebige „Beziehungen zu Stammkunden“ investieren. Jeder braucht Bewerbungen und Geld. Hier und Jetzt.

Wenn vor 2014 das Modell der Wasserpumpenagentur, das sich ausschließlich auf die Generierung von Leads konzentrierte, noch irgendwie funktionierte, brach es mit Beginn der Krise völlig zusammen.

Kein einziges erfolgreiches Reisebüro, das Sie kennen, ist nur dadurch erfolgreich geworden, dass es neue Kunden gewonnen hat.

Warum brauchen wir diese flüchtigen „Kundenbeziehungen“ überhaupt?

Vergleichen wir zwei Agenturen über einen Zeitraum von drei Jahren: Die eine investiert nur in die Lead-Generierung (Gewinnung neuer Kunden und Bewerbungen von ihnen), während die andere Ressourcen sowohl für die Bindung bestehender Touristen als auch für die Gewinnung neuer Touristen aufwendet.

Anzahl aktiver Kunden. Reisebüro Nr. 1:

Innerhalb von drei Jahren wuchs der aktive Kundenstamm der Agentur um 15 %. In einem fallenden Markt ist das zwar nicht so wenig, aber die Probleme des Modells liegen auf der Hand:

Wenn Sie nicht in die Bindung von Touristen investieren, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass diese im nächsten Jahr für eine Tour wiederkommen und Sie daher weniger wahrscheinlich weiterempfehlen. Die Lead-Generierung ist im Laufe der Jahre schwieriger und teurer geworden.

Wenn ein Reisebüro nicht über ein System verfügt, das Kundenbeziehungen über den „Kauf und Verkauf einer Reise hinaus“ pflegt, ist die Effizienz des in die Gewinnung neuer Kunden investierten Geldes minimal.

Anzahl aktiver Kunden. Reisebüro Nr. 2:

Der Anstieg des aktiven Kundenstamms im gleichen Zeitraum beträgt 100 %. WIE?!

Erstens verlassen Touristen Agenturen, die in Beziehungen investieren, viel seltener. Zweitens ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass diese Agenturen weiterempfehlen. Dank dieser beiden Faktoren entfaltet Mundpropaganda ihr volles Potenzial. Und Sie wissen bereits, dass Sundress der beste Kanal für den Empfang von Bewerbungen ist.

Was ist das Ergebnis? Die Agentur, die Ressourcen sowohl in die Lead-Generierung als auch in die Kundenbeziehungen investierte, wuchs um das Zweifache, und die Agentur, die neue Kunden suchte, blieb fast dort, wo sie war.

ACHTUNG: Wenn Ihnen die Zahlen unplausibel erscheinen und Sie eine detaillierte Erklärung wünschen (woher wir sie haben, warum sie so sind, wie viele und welche Reisebüros analysiert wurden usw.), können Sie sich dieses Video ansehen.

„Einfache“ und „isolierte“ Kommunikationskanäle

Nachdem nun die Vorteile einer Investition in Beziehungen wirtschaftlich gerechtfertigt sind, lasst uns das Gespräch auf eine praktische Ebene bringen. Was zu tun?

Die Agentur interagiert mit Kunden über Kommunikationskanäle.

Wenn Sie schon einmal im Fitnessstudio waren, wissen Sie, dass es zwei Arten von Übungen gibt: einfache und isolierte Übungen.

Jeder braucht grundlegende Übungen – sie beanspruchen drei (oder mehr) Muskelgruppen und sorgen für schnelle Fortschritte. Isolierte Übungen zielen auf eine Muskelgruppe (oder einen bestimmten Muskel im Allgemeinen) ab – sie werden von erfahrenen Sportlern bevorzugt, die danach streben, ihren Körper ideal zu machen.

Das gleiche Prinzip kann zur Aufteilung der Kommunikationskanäle verwendet werden, die die Agentur zum Aufbau von Beziehungen zu Kunden nutzt.

Grundlegende: „Die Arbeit von Managern“ und „E-Mail-Versand“ – Sie müssen damit beginnen.

Isoliert – alle anderen. Dies ist eine Geschichte für fortschrittliche Agenturen, die die Kommunikation bereits über „einfache“ Kanäle etabliert haben.

Stimmen Sie zu: Es ist dumm, in die Ausrichtung von Live-Events zu investieren, wenn Ihre Manager immer noch das Verfahren sabotieren, Ihren Kundenstamm regelmäßig anzurufen.

Wenn Sie weit vom Sport entfernt sind, ist hier eine weitere Metapher für Sie: Stellen Sie sich vor, Sie sind Barista und möchten einen köstlichen Cappuccino zubereiten. Alle Arten von Sirup, Zimt und Streuseln sind großartig, aber alles beginnt mit Espresso und Milch – der Basis, ohne die kein Cappuccino zubereitet werden kann. Die Kommunikation mit Managern und Mailinglisten erfolgt über Espresso und Milch, und Siruphersteller sind weitere Kanäle.

Sie müssen mit dem Aufbau von Kundenbeziehungen über grundlegende Kanäle beginnen und dann, nachdem Sie die ersten Ergebnisse erhalten haben, mit dem „Feilen“ beginnen und die Kommunikation über die verbleibenden Kanäle hinzufügen.

Grundlegende Kommunikationskanäle: Schnellstart

OK. Es ist uns gelungen, Sie davon zu überzeugen, dass es an der Zeit ist, Ihre Beziehung zu Ihrem Kundenstamm auf eine ganz neue Ebene zu heben. Wo soll ich anfangen?

1. Kommunikation mit Managern

Manager kommunizieren mit Kunden per Telefon und im Büro.

Leider beginnt diese Kommunikation bei den allermeisten Agenturen erst, wenn der Kunde selbst eine Reiseauswahl angefragt hat.

Es ist wichtig, dass Manager selbst Kunden anrufen. Mindestens 2 Mal im Jahr. Dies nennt man Reaktivierung. Ziele: Sich sanft an sich selbst erinnern, die Pläne des Kunden für die kommenden Monate (in Bezug auf Reisen) herausfinden und gegebenenfalls mit der Besprechung der nächsten Reise beginnen.

Warum führen die meisten Manager keine Reaktivierung durch? Sie haben keine ausreichenden Gründe anzurufen. Denn wenn die Agentur nicht weiß, wie man Gründe künstlich herstellt, werden die Anrufe etwa so lauten:

"Guten Tag. Du warst damals und da bei uns im Urlaub. Was hast du dieses Jahr vor?“

Es stellt sich als banaler Telefon-SPAM heraus, den jeder satt hat.

Nachfolgend erfahren Sie, wie Sie hochwertige Gründe für einen Anruf erstellen.

Öffnen Sie in der Zwischenzeit Ihr CRM und markieren Sie das Kundensegment, für das der nächste Ansprechpartner nicht zugewiesen wurde. Diese Kunden müssen zuerst angerufen werden.

Sammeln Sie Bewerbungen und üben Sie Druck auf zweifelnde Kunden aus, bieten Sie einen Kundendienst an, geben Sie Verweigerer an die Agentur zurück, bauen Sie vertrauensvolle Beziehungen zu bestehenden Kunden auf und fördern Sie Mundpropaganda – all dies kann über Mailinglisten erreicht werden.

Das Beste daran: Im Gegensatz zu anderen Kanälen müssen Sie für den Mailing fast kein Geld ausgeben (die Hauptkosten entstehen durch die Zeit, die Sie für das Schreiben von Briefen aufwenden). In Verbindung mit dem bisherigen Kommunikationskanal kann das Mailing den Aufbau von Kundenbeziehungen für Sie komplett erledigen.

Beispiele für gute Briefe zeigen wir Ihnen in der nächsten Veröffentlichung.

Nächste Ebene: „Starts“

Ein Launch ist eine vorab geplante Reihe von Interaktionen mit einem Kunden, die sich einem bestimmten Thema (oder Tourismusprodukt) widmen.

Beispiel: Wir senden ein paar Briefe an die Datenbank, in denen wir darüber sprechen, was eine Frühbuchung ist, dann verbinden wir Manager und sie rufen Kunden über ein spezielles Skript an (die Briefe wurden bereits gesendet, sodass Manager einen Grund haben, anzurufen). , und dann verstärken wir das alles durch zusätzliche Briefe mit Auswahl, Veröffentlichungen in sozialen Netzwerken und Messenger.

Die Einführung dauert in der Regel 2–4 Wochen. Die ganze Zeit über verbreiten wir unsere Idee an Kunden (in anderen Worten und über verschiedene Kanäle).

Da die Kanäle unterschiedlich sind und sich Verkaufsbotschaften mit Inhaltsbotschaften abwechseln, hat niemand das Gefühl, dass es sich um einen Ausverkauf handelt.

Ein richtig durchgeführter „Launch“ wird von der Basis als freundliche Kommunikation zum Thema „Wo und wie reist man am besten“ wahrgenommen.

Dadurch haben die Kunden das Gefühl, dass die Agentur immer „in ihrer Nähe“ ist (auch wenn sie nicht gerade eine Reise auswählen), und die Agentur erhält die gewünschten Bewerbungen und Empfehlungen.

Die Durchführung von „Starts“ erfordert Vorbereitung – Sie müssen Briefe schreiben, Skripte durchdenken, entscheiden, wen wir anrufen usw. Wir empfehlen daher, im Voraus zu entscheiden, welche „Starts“ Sie wann durchführen werden.

Wir von TourMarketing unterteilen das Reisebürojahr in 5 Zeiträume, von denen jeder seinen eigenen organischen Kontext zur Verkaufsförderung hat:

• Von September bis Oktober verkaufen wir herbstliche Exoten;

So sieht der Launch-Marketingplan für das Jahr aus:

Jeder „Start“ basiert auf einer gut durchdachten Kette von Interaktionen über grundlegende Kanäle (eine Reihe von E-Mails in Verbindung mit einem Anrufskript). Wenn möglich, verstärken wir den „Start“ durch Berührungen über isolierte Kanäle.

Wenn Ihnen das alles zu kompliziert erscheint, kein Problem. Zumindest können Sie die „Basis“ verlassen – regelmäßige Mailings und Reaktivierungsanrufe.

Aber denken Sie daran: „Einführungen“ liefern einfach erstaunliche Indikatoren – Verkäufe durch Stammkunden x2, Verkäufe durch Empfehlungen x3. Und noch etwas: Sie ermöglichen es Ihnen, AKTIVE Verkäufe im Tourismus zu tätigen und nicht darauf zu warten, dass der Kunde sich entscheidet, eine Bewerbung abzugeben.

In der nächsten Veröffentlichung werden wir ausführlich darüber sprechen, wie man „Launches“ im gesamten Kundenstamm durchführt (am Beispiel eines „Early Booking“-Launches).

In der Zwischenzeit bereiten wir das Material vor, Sie können mit der Umsetzung beginnen:

1. Überprüfe dich selbst durch Ausfüllen des Auditbogens „Arbeiten mit dem Kundenstamm“,

2. Sammeln Sie E-Mails von Stammkunden,

3. Markieren Sie im CRM diejenigen, mit denen Sie längere Zeit nicht kommuniziert haben.

4. Überlegen Sie, wie Ihr Newsletter aussehen soll

5. und welche Starts Sie 2017 durchführen können.

Beziehungen zu Kunden sind kein vergänglicher Wert. Agenturen, die in Kategorien wie „Wir brauchen mehr Bewerbungen von Neukunden“ denken, werden langsam, aber stetig vom Markt verdrängt, und ihre Touristen teilen sich gerne diejenigen auf, die in Service und Beziehungen zu Stammkunden investieren.“

„Das Reisebüro der Zukunft wird es nicht sein „Setzen Sie sich auf Ihren Hintern“ und warten Sie, bis der Kunde „absteigt“ und sich entscheidet, eine Bewerbung zu hinterlassen. Stattdessen nimmt es eine aktive Position ein – es führt „Starts“ durch und schafft selbstständig den Kontext für die Kommunikation mit dem Kunden und den anschließenden Verkauf der Tour.

„Launch“ ist eine vorab durchdachte Kette von Interaktionen mit Kunden über die maximale Anzahl von Kommunikationskanälen (per E-Mail, Telefon, Instant Messenger usw.), die einem bestimmten Thema gewidmet ist.

Wie Sie aus der vorherigen Veröffentlichung wissen, unterteilen wir das Reisebürojahr in 5 Zeiträume, von denen jeder seinen eigenen organischen Kontext für den Start und die Stimulierung des Verkaufs hat:

• Januar und Februar – frühe Buchung;
• März und April – Ruhe für die Maiferien;
• Von Mai bis September verstärken wir den Verkauf während der Saison;
• Von September bis Oktober verkaufen wir herbstliche Exoten;
• Von Oktober bis Dezember - Ruhe für die Neujahrsferien.

Wir zeigen Beispiele für zwei Einführungen – „Frühbucher“ und „Erhöhung der Weihnachtsverkäufe für Mai“ – wir erklären Ihnen, woraus sie bestehen und wie sie den Agenturumsatz um ~40 % steigern.

Woher kamen all diese „Starts“?

Alles begann im Jahr 2014, als wir unsere ersten E-Mail-Marketing-Projekte durchführten.

Zuerst mussten wir die E-Mails unserer Kunden sammeln. Das heißt, die Manager mussten alle anrufen. Aber sagen Sie es dem Kunden „Hören Sie, wir schicken Ihnen Briefe, die Sie zum Kauf anregen 2 mal öfter... diktieren Sie bitte Ihr WortEmail“ - keine gute Idee.

Deshalb mussten wir Gründe finden, warum Kunden in die Mailingliste aufgenommen werden wollten. Wir begannen mit dem Sammeln von Adressen und stellten fest, dass die Conversion 65 % betrug. Wir haben den Gesprächen der Manager zugehört und festgestellt, dass das Gespräch sehr reibungslos verläuft, wenn ein ausreichender Grund für einen Anruf vorliegt.

Dann begannen wir, mit Mailingformaten zu experimentieren. Und irgendwann stellten sie fest, dass eine Reihe von 3-7 Briefen, die einer Idee gewidmet waren, ein Vielfaches mehr Bewerbungen einbrachten als nur normale Mailings.

Wir haben beschlossen, E-Mail-Newsletter und Anrufe zu kombinieren: Wir haben das Anrufskript leicht angepasst und es mit den Themen der Newsletter verknüpft. Und hier begann die Magie. Die Anzahl der Bewerbungen, die per Post und Anruf bei der Agentur eingehen, ist um das Zweifache (!!!) gestiegen.

Wie war es: Im Newsletter wurde darüber gesprochen, wohin man im Herbst gehen kann (exotisch). + Alternative - Europäische Exkursion), und nachdem sie die ersten paar Briefe aus einer vorbereiteten Serie verschickt hatten, begannen sie, Manager anzurufen. Sie fragten den Kunden, ob er die Briefe erhalten habe und wie er das Jahresende verbringen wolle. Infolgedessen hinterließen einige Kunden Anfragen durch Beantwortung von Briefen, während andere Anfragen durch telefonische Kommunikation mit Managern hinterließen.

Warum bekommen wir immer mehr Bewerbungen, die diese Kanäle gemeinsam nutzen? Es ist ganz einfach: ein synergistischer Effekt. Buchstaben schaffen einen Anlass-Kontext für den Anruf. Der Anruf führt eine „Druckfunktion“ aus.

Natürlich freuen sich die Leute über interessante Briefe. Aber nachdem sie sie gelesen haben, wird nicht jeder „in die Luft gesprengt“ und rennt zur Agentur für eine Besichtigung.

Das Anrufen an sich wird von den Menschen oft negativ wahrgenommen. Vor allem, wenn die Agentur zuvor nur dann mit ihnen interagierte, wenn sie sich selbst für die Auswahl beworben hatten.

In besonders fortgeschrittenen Fällen erinnert sich der Kunde möglicherweise nicht einmal mehr daran, was er gekauft hat bei einer bestimmten Agentur. Solche Anrufe demotivieren Manager – es macht wenig Freude, mit „kalten“ Menschen zu sprechen, die leicht die Beherrschung verlieren und nicht verstehen, warum sie wertvolle Zeit mit Ihnen verschwenden sollten.

Die wichtigste Schlussfolgerung: Jeder braucht einen Grund!

Der Kunde benötigt einen Grund, eine Anfrage zu hinterlassen.

Für ihn ist dieser Anlass ein Anruf des Managers.

Der Manager braucht einen Grund anzurufen.

Indem wir die bei diesen Experimenten gewonnenen Erkenntnisse kombinierten, fanden wir schließlich einen Aktionsalgorithmus und nannten ihn „Starts“.

„Starts“ ermöglichen es der Agentur, die maximale Anzahl von Bewerbungen aus der Datenbank zu erhalten, indem sie die Synergien nutzt, die sich ergeben, wenn dieselbe Idee über die maximale Anzahl von Kommunikationskanälen an den Kunden übermittelt wird.

Leider liest nicht jeder E-Mails, also haben wir irgendwann damit begonnen, den Launches weitere Kanäle hinzuzufügen: Früher waren das Beiträge in sozialen Netzwerken und offline , und jetzt wurden sie durch Beiträge in Instant Messengern (WhatsApp, Viber) und Videoübertragungen auf Periscope ersetzt. Die bisher effektivste Kombination ist jedoch „eine Reihe von Buchstaben, die einen Kontext erzeugen + kontextueller Aufruf der Datenbank“.

Beispiele für Starts

Wie sieht das alles in der Praxis aus? Hier ist ein Beispiel eines Inhaltskalenders für Februar-März 2017:

Für diese Monate sind zwei Einführungen geplant: „Frühbucher“ und „Stärkung des Urlaubsverkaufs für Mai“. Zwischen den Starts liegt eine dreiwöchige Pause, in der einmal pro Woche ein regelmäßiger Content-Newsletter (mit nützlichen und interessanten Informationen/Tipps) an die Datenbank gesendet wird.

Starts können nicht im „Non-Stop“-Modus durchgeführt werden, da sonst die Basis einfach „ausbrennt“. Sie müssen unbedingt Pausen einlegen. Eine Ausnahme bildet die 3-monatige Sommereinführung, die saisonale Verkäufe fördert.

Wir beginnen die erste Woche mit zwei Briefen, in denen wir die Grundidee der Markteinführung „verkaufen“. Für die frühzeitige Buchung sind dies die Buchstaben „Sind Sie vorbereitet?“ und „Wie mache ich 5 Mal im Jahr Urlaub?“, in denen wir darüber sprechen, was eine frühzeitige Buchung ist, wie man sie nutzt und warum sie Ihnen hilft, häufiger und günstiger zu reisen . Wir beginnen den „Mai“-Start mit den Briefen „Wie finde ich Zeit und Geld zum Reisen?“ und „Wie nutzt man die Maitage zu 100 %?“ – darin laden wir Kunden ein, lange offizielle Wochenenden auf Reisen zu verbringen.

Ab der zweiten Woche rufen wir die Datenbank mit Managern an. Sie rufen Kunden (hauptsächlich diejenigen, die die Briefe geöffnet haben) mithilfe eines speziellen Skripts an.

Gleichzeitig beginnen wir mit dem Direktverkauf per Brief – wir nehmen eine Auswahl cooler Angebote, die zur Launch-Idee passen, in die Mailingliste auf.

In der dritten Woche unterbreiten wir den Kunden ein Alternativangebot + führen eine Periscope-Übertragung durch, bei der wir zusätzliche Anfragen sammeln.

Und in der vierten Woche versenden wir einen „Last Chance“-Brief, der traditionell viele zusätzliche Bewerbungen enthält (die Besonderheiten des Verkaufs im postsowjetischen Raum – selbst künstlich geschaffene Fristen verkaufen sich gut).

Die Startstruktur kann sich geringfügig unterscheiden, aber das Wesentliche bleibt gleich: Eine Kombination aus einer Reihe von Briefen und kontextbezogenen Anrufen führt immer zu vielen Bewerbungen und anschließenden Verkäufen.

An Produkteinführungen beteiligte Kommunikationskanäle

Typischerweise besteht ein Launch aus 3–10 E-Mails, von denen jede auf die nächste und vorherige verlinkt. Die durchschnittliche Öffnungsrate von Briefen liegt zwischen 20 % und 45 % (abhängig davon, wie herzlich die Beziehung des TA zur Basis ist). Das bedeutet, dass mindestens jeder fünfte Kunde die E-Mail öffnet. Teilweise wird die Briefkette gerade deshalb benötigt, um möglichst viele Touristen in den Start einzubeziehen.

Kommunikation mit Führungskräften. Während die Einführung läuft (2–4 Wochen), rufen die Manager die Basis an, um herauszufinden, ob der Tourist den Newsletter erhalten/gelesen hat und wie und wann er Urlaub machen möchte. Dank Mailings steigt die Conversion „Anruf => Bewerbung“.

Messenger-Erinnerungen. WhatsApp und Viber eignen sich ideal, um denjenigen Teil des Kundenstamms, der sie anderen Kommunikationskanälen vorzieht, schnell an Erinnerungen zu erinnern. Beispielsweise posten wir nach jedem E-Mail-Newsletter im Messenger (in einer Gruppe/öffentlich) einen Link zu einer Webseite mit einem Brief (alle E-Mail-Dienste tun dies nach dem Versand eines Newsletters).

Lange Nachrichten lesen Kunden selten direkt im Messenger... aber sie tun es gerne, indem sie dem dort geposteten Link in der Gruppe/Öffentlich folgen. Viber und WhatsApp sind praktische Zusatzkanäle, die dabei helfen, Touristen an die neueste Newsletter-Veröffentlichung zu erinnern oder sie über ein Last-Minute-Angebot zu informieren.

Videoübertragungen auf Periscope / Insta Live / VK Live. War es früher notwendig, die Agenturkunden für Offline-Events und Webinare zu versammeln, um die Einbindung der Agenturkunden zu maximieren, ist jetzt alles viel einfacher.

Sie kündigen die Übertragung an, schalten die Streaming-Anwendung auf Ihrem Smartphone/Tablet ein und beginnen mit der Kommunikation mit Kunden im Format eines freundlichen Gesprächs. Sendungen von den eigenen Reisen sind ein besonderer Geschmack! Bequem und einfach und vor allem: Es hebt Sie von „weniger fortgeschrittenen“ Mitbewerbern ab.

Sie werden überrascht sein, dass soziale Netzwerke bei der Analyse der Kommunikationskanäle völlig außer Acht gelassen werden. Wir wissen nicht, ob Sie es bemerkt haben oder nicht, aber in den letzten zwei Jahren sind sie ... gestorben.

Im Jahr 2013 deutete nichts auf Ärger hin: Jeden Tag meldeten sich Menschen bei VK an, um mit Freunden zu chatten und ihr Leben zu verfolgen, und Insta erfreute sich rasch wachsender Beliebtheit, doch jetzt hat sich alles geändert.

Hier sind die Trends der letzten Jahre, die die Spielregeln verändert haben:

• Mit dem Aufkommen von Instant Messengern besuchten die Leute VK-OK-FB nicht mehr, um mit Freunden zu korrespondieren. Diese Funktion wurde von Viber und WhatsApp übernommen.

• Die Aktivität der Nutzer traditioneller sozialer Netzwerke nimmt stetig ab. Schauen Sie sich die Profile Ihrer Freunde an: Fast niemand veröffentlicht aktuelle Fotos, teilt Details aus seinem Leben ... Im besten Fall veröffentlichen die Leute die Inhalte anderer Leute erneut. Informationen über unsere Bekannten erhalten wir jetzt von Instagram.

• Doch gleichzeitig wurde Instagram selbst Opfer von Betrug und Massen-Followern. Wenn Sie Insta aktiv nutzen, wissen Sie, dass 90 % der Likes und Abonnenten von Unternehmen stammen, die iPhone-Hüllen, Kunststofffenster und Sofapolster verkaufen. Dort Werbung zu machen (ohne bereits über ein etabliertes Konto bei einem treuen Publikum zu verfügen) ist mittlerweile teuer und schwierig.

Viele Agenturleiter investieren (aus Trägheit seit 2014) immer noch in die Werbung in sozialen Netzwerken. Wenn Sie einer von ihnen sind und es Ihnen immer noch nicht gelungen ist, eine Kundengemeinschaft aufzubauen, die ein Eigenleben führt, verschwenden Sie einfach keine Zeit mehr damit und tun Sie etwas Nützlicheres.

Anstelle eines Lebenslaufs:

• Reisebüros der Zukunft schaffen selbst Kontexte für die organische Interaktion mit Kunden und verkaufen , dank der Starts. Anstatt sich passiv auf die universelle Barmherzigkeit zu verlassen, die irgendwie selbst eine ausreichende Anzahl von Kunden zu ihnen bringen wird.

• Der beste Weg, den Umsatz zu steigern, besteht darin, Touristen dazu zu erziehen, Touren bei Ihnen zu kaufen und häufiger in den Urlaub zu fahren: Sprechen Sie über frühzeitiges Buchen, erziehen Sie diejenigen um, die es gewohnt sind, im Mai „für Kartoffeln“ zu reisen, und verkaufen Sie diejenigen, die Zweifel haben, als letztes -Minuten-Angebot während der Saison, und schicken Sie sie dann im November nach Prag und helfen Sie uns, einen fantastischen Neujahrsurlaub zu verbringen.

• Planen Sie Ihre Veröffentlichungen im Voraus – ein Jahr im Voraus: Im Frühling und Sommer haben Sie keine Zeit, Briefe vorzubereiten, also tun Sie es jetzt. Dies schützt Sie garantiert vor Verkaufsausfällen, und die Kunden werden das Gefühl haben, dass Sie immer da sind ... und es Ihnen in Form von Sachleistungen zurückzahlen.

• Beziehen Sie grundlegende Kanäle in Ihre Einführungen ein – E-Mail-Newsletter und kontextbezogene Anrufe an Manager. Wenn möglich, verbinden Sie Instant Messenger und Videoübertragungen über Periscope und Instagram / VK Live (wenn Sie ein treues Publikum auf Insta und VK haben).

Reisebüros, die durch Neueinführungen vollständig auf ein Modell des organischen aktiven Vertriebs umgestiegen sind, werden ihre faulen und langsamen Konkurrenten, die weiterhin „am Meer auf Bewerbungen warten“, nach und nach vom Markt verdrängen.

Denn durch den aktiven Verkauf können Sie durchschnittlich 40 % mehr pro Jahr verkaufen. Dies liegt daran, dass der TA stets im Sichtfeld des Klienten präsent ist, ihm vorauseilt und seine Aufmerksamkeit fesselt, noch bevor er mit der aktiven Suche beginnt. .

Die überwiegende Mehrheit der Agenturen versucht immer noch, einfach mehr Bewerbungen zu erhalten (also Kunden zu finden, die bereits aktiv nach einer Tour suchen). Schade, aber sie haben kaum Erfolgsaussichten, weil die Agenturen, die die Markteinführungen durchführen, sie schlagen, bevor sie überhaupt anfangen, für den Kunden zu kämpfen.

Ob es Ihnen gefällt oder nicht: Die Zukunft des Reiseeinzelhandels liegt im aktiven Verkauf. Gibt es in dieser Zukunft einen Platz für Ihre Agentur? Du entscheidest!

Organisation des Tourismusgeschäfts: Technologie zur Herstellung touristischer Produkte Mishina Larisa Aleksandrovna

6.1. Professionalität eines Reisebüromitarbeiters. Moralische und psychologische Aspekte der Kommunikation mit Kunden

In der Tourismusbranche ist das Personal ein wichtiger Bestandteil des Funktionierens des Systems. Eine der Hauptaufgaben der Tourismusentwicklung besteht heute gerade darin, ein hohes Maß an Professionalität des Servicepersonals zu erreichen. Wie in vielen anderen Bereichen hängt der Erfolg der gesamten Organisation von der Ausbildung der Mitarbeiter ab. Für die Tourismusbranche ist dieses Thema jedoch von besonderer Relevanz, da hier kein Produkt verkauft wird, sondern eine Dienstleistung (und untrennbar mit der Quelle der Schöpfung verbunden). Einkaufsprozess in der Reisebranche– Dabei handelt es sich um die Werbung für ein touristisches Produkt beim Verbraucher von dem Moment an, in dem in ihm das Bedürfnis nach Entspannung entsteht, bis zu dem Moment, in dem er den Erfolg des Kaufs analysiert. Die Besonderheit touristischer Aktivitäten besteht darin, dass die Dienstleistung psychologisch immateriell ist, beim Vertragsabschluss nicht sichtbar ist und nur ein kompetenter, qualifizierter Mitarbeiter den Kunden davon überzeugen kann, diese Dienstleistung bei diesem Betreiber zu erwerben. Aus diesen Gründen kommt dem Prozess der Präsentation und Erbringung von Dienstleistungen eine große Bedeutung zu. Die Qualität des Kundendienstes wird sich ebenso verbessern wie die Aus- und Weiterbildung der von der Tourismusorganisation eingestellten Fachkräfte.

Verschiedene russische Universitäten bieten eine Ausbildung in der Fachrichtung „Soziokultureller Dienst und Tourismus“ an. Trotz der Fülle an Bildungseinrichtungen besteht jedoch weiterhin ein Mangel an Fachkräften im Tourismussektor. Die Chefs vieler Reiseunternehmen sind sich einig, dass der Tourismusmarkt viel mehr erfordert, als ein Absolvent ohne praktische Fähigkeiten bieten kann. Die Absolventen sprechen sehr kompetent über globale Trends im Welttourismus, wissen aber nichts über die Hotelbasis beliebter Resorts. Dieses Problem wird durch gemeinsame Anstrengungen von Universitäten und Tourismusunternehmen gelöst. Die Universitäten müssen ihre Lehrpläne verbessern und künftigen Managern die für die Arbeit im Tourismus wichtigen beruflichen Qualitäten vermitteln sowie den Anteil der praktischen Ausbildung erhöhen. Die Tourismusbranche wiederum sollte dem Prozess der Ausbildung von Fachkräften nicht gleichgültig gegenüberstehen und die Möglichkeit bieten, in ihren Betrieben vollwertige Praktika zu absolvieren.

Das Qualifikationsniveau des bereits eingestellten Personals kann durch speziell für die Tourismusbranche entwickelte Schulungsprogramme gesteigert werden. Derzeit gibt es wirksame Techniken, mit denen Sie die erforderlichen Fähigkeiten und Fertigkeiten für die Kommunikation mit einem Kunden erwerben können. Schulungsprogramme bieten die Möglichkeit, durch Rollenspiele Fähigkeiten zu erwerben, die den Mitarbeitern einer Tourismusorganisation fehlen. Durch Kenntnisse effektiver Kommunikations- und Verkaufstechniken können Sie die Präferenzen Ihrer Kunden sicherstellen, ein stabiles Beziehungssystem zu ihnen aufbauen und neue und vorzugsweise regelmäßige Bestellungen in Form von Aufträgen erhalten. Eine solche Ausbildung ist nicht nur für Neueinsteiger in die Tourismusbranche sinnvoll, sondern auch für Arbeitnehmer mit Erfahrung in dieser Branche.

Die wichtigsten Anforderungen an das Personal sind Kenntnisse der rechtlichen Rahmenbedingungen im Tourismusbereich, Fremdsprachenkenntnisse und Sensibilität bei der Erbringung von Dienstleistungen für Kunden. Das Management sollte Standard-Stellenbeschreibungen für Mitarbeiter von Tourismusunternehmen entwickeln und die berufliche Entwicklung der Mitarbeiter planen, wenn sie zur Fortbildung geschickt werden. Der Zweck der Fortbildung besteht in der kontinuierlichen Verbesserung des beruflichen Niveaus, der Ausbildung in modernen Arbeitsmethoden in der Tourismusbranche, der Verallgemeinerung fortgeschrittener in- und ausländischer Erfahrungen, der Erfüllung der Anforderungen behördlicher Dokumente und der Vorbereitung auf die Zertifizierung. Zum ersten Mal stellen die Standards eine Liste der Schlüsselqualifikationen und -kenntnisse bereit, die für die Ausübung jeder Arbeitsfunktion erforderlich sind.

Heute Mitarbeiter eines Reisebüros– Hierbei handelt es sich nicht unbedingt um eine Person mit Sonderpädagogik. In der Tourismusbranche arbeiten ehemalige Ärzte, Lehrer, Sozialarbeiter und Menschen anderer Berufe. Jedoch wertvoller Mitarbeiter ist ein Mitarbeiter, der über bestimmte Kenntnisse und Erfahrungen in der kompetenten Kommunikation mit dem Kunden verfügt.

Die Professionalität eines Reisebüromanagers wird in erster Linie durch seine Fähigkeit bestimmt, sich frei in riesigen Informationsmengen zurechtzufinden. Ein Spezialist im Bereich Tourismus muss über vielseitige Kenntnisse in verschiedenen Bereichen verfügen: Geographie, Wirtschaft, Geschichte, Recht, Kulturwissenschaften, Psychologie usw. Um eine Auslandsreise zu verkaufen, müssen Sie alles über ein bestimmtes Land, seine Kultur und Traditionen wissen . Kenntnisse der Geographie des Tourismus ermöglichen eine freie Orientierung bei Touren durch verschiedene Länder. Ein weiteres Merkmal, das einen echten Profi auszeichnet, ist die Fähigkeit, seine Arbeitszeit bei der Kommunikation mit einem Kunden zu verwalten. Stimmen Sie zu, dass eine Situation, in der sich ein Spezialist, wenn er mit einem Kunden über jedes Thema spricht, an andere Mitarbeiter wendet, zumindest seltsam aussehen wird. Eine solche Situation wird sicherlich das Vertrauen des Kunden nicht nur in diesen Mitarbeiter, sondern in das gesamte Unternehmen insgesamt untergraben. Dadurch wird das Unternehmen diesen Kunden verlieren.

Natürlich kann niemand, selbst ein hochqualifizierter Spezialist, absolut alles wissen, aber ein echter Profi weiß immer, wo er die benötigten Informationen findet und wie er sie nutzt.

Heutzutage bietet das Internet den Mitarbeitern von Reisebüros eine große Hilfe. Ein kompetenter Mitarbeiter kann dem Internet eine große Menge an notwendigen Informationen entnehmen, so dass kein Unternehmen heute in der Lage ist, am Markt zu bestehen, ohne ein solch leistungsstarkes Informationsmedium nutzen zu können. Der regelmäßige Besuch von Websites zum Thema Tourismus und das Lesen von Pressemeldungen ermöglichen es einem Mitarbeiter, sich ständig auf dem richtigen beruflichen Entwicklungsniveau zu befinden, was wiederum zum Wohlstand des Unternehmens und einer Erhöhung der Zahl der Stammkunden beiträgt. Zusätzlich zu den oben genannten Kenntnissen muss der Mitarbeiter über Kenntnisse verfügen, die in direktem Zusammenhang mit der Organisation des Tourismusunternehmens stehen, er muss wissen, welche Arten von Tourismusorganisationen es gibt, er muss die Regulierungsdokumente kennen, die Aktivitäten im Tourismussektor regeln, und eine Vorstellung davon haben ​wie staatliche Regulierung touristischer Aktivitäten erfolgt.

Ein Fachmann muss die spezifische Terminologie beherrschen und die Besonderheiten der Beziehung zwischen allen am Tourismusprozess Beteiligten (Reiseveranstalter – Reisebüro – Kunde) verstehen, einschließlich ihrer Rechte und Pflichten sowie der Dokumentation, die ihre Beziehung rechtlich definiert. Und natürlich muss der Spezialist über Kenntnisse in der Gewährleistung der Sicherheit von Touristen verfügen.

Allerdings ist selbst das Vorhandensein aller spezifizierten Kenntnisse bei einer bestimmten Person keine ausreichende Voraussetzung für einen Reisebüromitarbeiter. Ein Kundendienstspezialist muss in der Lage sein, dieses Wissen in der Praxis anzuwenden, um den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden gerecht zu werden. Einerseits muss der Manager dem Kunden einen angemessenen Service bieten, Respekt zeigen und seine Bedürfnisse herausfinden, und andererseits muss er sich nur geschäftlich widmen und sich der Betreuung des nächsten Besuchers widmen. Damit das Unternehmen den Interessen des Kunden gerecht wird, ist es notwendig, Mitarbeiter zu fördern, die im Interesse des Unternehmens handeln. Effizientes Arbeiten wird durch das Bewusstsein der Mitarbeiter für die Arbeit des Unternehmens erleichtert. Sie sollten seine Geschichte auf dem Tourismusdienstleistungsmarkt, den aktuellen Stand der Dinge und die Ausrichtung der Unternehmensarbeit gut kennen.

Daher ist der Kunde und sein Wunsch, die Organisation seines Urlaubs einem bestimmten Reisebüro anzuvertrauen, die Hauptquelle seiner Existenz. Daher muss ein Kundendienstspezialist erstens über alle Informationen verfügen, die ein bestimmter Kunde möglicherweise benötigt, und zweitens muss er über eine spezifische Technik für die Kommunikation mit ihm verfügen.

Kenntnisse und die Einhaltung der Geschäftsetikette spielen bei der Arbeit des Unternehmenspersonals eine wichtige Rolle.

Etikette ist eine Reihe bestimmter Verhaltensregeln.

Unter Einhaltung der Geschäftsetikette des Personals die Regeln und Formen seines Verhaltens verstehen, die zum Erfolg in Geschäftsbeziehungen mit Partnern, Mitarbeitern und Kunden beitragen. Geschäftsetikette ist ohne die Einhaltung kultureller Verhaltensregeln undenkbar.

Unter der Kultur des Verhaltens bezeichnet solche Handlungen und Formen der Kommunikation zwischen Menschen, die auf Moral und der Einhaltung bestimmter Regeln und Normen basieren. Der Hauptbestandteil der Regeln des kulturellen Verhaltens ist der Respekt vor der Persönlichkeit einer anderen Person. Daher sollte die Hauptanforderung an Unternehmensmitarbeiter bei der Kommunikation mit einem Kunden in erster Linie ein respektvoller Umgang mit ihm sein. Die wichtigsten Etikette-Anforderungen an Arbeitnehmer im Tourismussektor und insbesondere in Reisebüros sind: Höflichkeit, Fingerspitzengefühl, Korrektheit, Freundlichkeit sowie ein gepflegtes Erscheinungsbild.

Höflichkeit- die primäre Form kulturellen menschlichen Verhaltens. Grundlage dieses Verhaltens ist der Respekt vor anderen Menschen, die Fähigkeit, ihre Interessen wahrzunehmen und zu berücksichtigen.

Takt– die Fähigkeit einer Person, ihr Verhalten entsprechend der Situation oder den vorherrschenden Umständen zu regulieren. Dies ist die Fähigkeit, Mäßigung in der Kommunikation mit anderen Menschen zu empfinden.

Richtigkeit– Ein Begriff, der in seiner Bedeutung dem Taktgefühl nahe kommt, impliziert die Fähigkeit, sich selbst zu kontrollieren und sich unabhängig von Situationen im Rahmen des allgemein anerkannten Anstands zu halten.

Wohlwollen- Dies ist eine aufmerksame und höfliche Haltung gegenüber einer anderen Person.

Vorsichtig Aussehen Der Mitarbeiter des Unternehmens ist ein integraler Indikator seiner Kultur. Schlamperei, schmutzige Nägel, Nachlässigkeit in Kleidung und Frisur stellen ein starkes Hindernis in der Beziehung zum Kunden dar, da sich der Kunde bei der Kommunikation mit einer solchen Person möglicherweise unwohl fühlt.

Neben Professionalität erfordert die Tourismusbranche auch eine sorgfältige Betreuung der Kunden. Arbeitnehmer auf allen Führungshierarchieebenen und Tätigkeitsfeldern im Tourismus sind sich der Bedeutung der Hauptaufgaben der zwischenmenschlichen Kommunikation nicht immer bewusst. Die Fähigkeit, Beziehungen richtig und effektiv aufzubauen, ist nicht nur in der alltäglichen Kommunikation, sondern auch im Beruf wichtig. Ein anderer brillanter wissenschaftlicher Publizist und Meister der Worte, D. Carnegie, schrieb über die einzige Möglichkeit, einen anderen Menschen zu beeinflussen – „über das zu sprechen, was er will, und ihm beizubringen, wie er bekommt, was er will.“ Kundendienstmanager ist die gefragteste Spezialität in der Tourismusbranche. Zu den Aufgaben des Managers gehört nicht nur der Verkauf einer Reise, sondern auch die Vorbereitung der für eine Auslandsreise notwendigen Dokumente und die Sicherstellung, dass sich der Kunde während des gesamten Auslandsaufenthalts wohlfühlt. Je kleiner das Unternehmen, desto mehr Funktionen muss der Manager wahrnehmen. Aber das Wichtigste ist die Kommunikation mit dem Kunden, daher sind Eigenschaften wie Kommunikationsfähigkeit, Selbstbeherrschung, ein hohes Maß an Kultur, Ordentlichkeit, Genauigkeit, Charme und eine gute Ausdrucksweise für einen Manager wichtig. Und natürlich Fremdsprachenkenntnisse: Bei Problemen können Touristen das Unternehmen anrufen, und der Manager sollte Hilfe leisten, indem er einen Vertreter eines ausländischen Unternehmens, die Botschaft eines anderen Landes usw. kontaktiert.

Mitarbeiter von Tourismusunternehmen sollten die Psychologie einer Person verstehen, die in den Urlaub fährt. Dies ist in erster Linie eine Person, die sich entspannen und neue Empfindungen erleben möchte. Die Aufgabe eines Tourismusunternehmens besteht darin, die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und ihm bei der Auswahl zu helfen. Dazu muss bei der Kommunikation herausgefunden werden, um welche Art von Tourist es sich bei dem Kunden handelt: Vielleicht ist er ein Liebhaber der aktiven Erholung oder im Gegenteil der Ruhe, oder vielleicht möchte er sich zum Zweck des Wissens und Lernens entspannen .

Auf dem modernen russischen Markt hat sich ein neuer Typ von Verbrauchern touristischer Dienstleistungen herausgebildet, der sich durch ein hohes Maß an Bewusstsein, Ansprüche an Komfort und Qualität der Dienstleistungen sowie Individualismus auszeichnet. Dieser Tourist möchte:

1) Stellen Sie sicher, dass die persönliche Sicherheit und die Sicherheit Ihres Gepäcks gewährleistet ist.

2) dass ihm Gastfreundschaft entgegengebracht wird, dass ihm ein angemessener Service und ein freundlicher Empfang geboten werden;

3) um zu wissen, was ihm neu, interessant, bisher unbekannt ist, kann er sehen und lernen;

4) wissen, welche touristischen Waren und Souvenirs er in dem Land, das er besucht, kaufen kann, damit ihm der Besuch dieses Landes oder dieser Region im Gedächtnis bleibt und Lust auf einen erneuten Besuch macht.

Der moderne Kunde ist recht anspruchsvoll und verfügt oft über ein umfassenderes Verständnis der Welt als mancher Reisebüroangestellter, weil er viel gereist ist oder einfach detaillierte Informationen mithilfe von Internetressourcen gelesen hat. Um das Interesse des Besuchers zu wecken, empfiehlt es sich, dass der Manager selbst das für die Reise empfohlene Land besucht. Ist dies nicht möglich, liegt es in der beruflichen Verantwortung des Managers, möglichst viele Informationen über die vorgeschlagenen Länder aus verschiedenen Quellen zu beschaffen.

Ein positiver Faktor für einen Reisebüromitarbeiter ist das Verständnis und die Nutzung der psychologischen Eigenschaften der Kommunikation. Wir sprechen über die Fähigkeit eines Vertriebsspezialisten, Kunden unter Berücksichtigung der Besonderheiten der Beziehungspsychologie zu empfangen.

Aus psychologischer Sicht durchläuft die Auftragserteilung bei einem Reisebüro drei Phasen.

Erste Stufe– der erste Besuch des Kunden im Unternehmen, bezogen auf das Bedürfnis, das als Grund für die Kontaktaufnahme mit dem Reiseunternehmen diente. Der Kunde hat in der Regel entweder eine konkrete oder vage Vorstellung von der gewünschten Dienstleistung. Zum Beispiel: „Ich möchte ein bestimmtes Land, eine bestimmte Stadt besuchen“ oder „Ich möchte irgendwohin gehen, wo es warm ist und es ein Meer gibt.“ In diesem Moment denkt der Kunde möglicherweise noch nicht einmal an die Reisekosten.

Zweite Etage– eine Entscheidung treffen, mit diesem Unternehmen zusammenzuarbeiten oder nicht. Diese Entscheidung hängt von der Übereinstimmung der vom Manager angebotenen Dienstleistung mit der Vorstellung des Kunden vom gewünschten Urlaub ab. Die Entscheidung wird auch von der Überzeugungskraft beeinflusst, mit der der Manager über eine mögliche Reise sprach, der Atmosphäre im Büro, der Einstellung gegenüber dem Kunden und den Kosten der Tour.

Dritter Abschnitt– Kauf einer Tour oder Ablehnung derselben. Entscheidet sich ein Kunde für den Kauf einer Tour, so basieren seine ersten Eindrücke auf der gleichen Übereinstimmung zwischen Ist und Gewünschtem. Der Kunde wird künftig alle positiven und negativen Aspekte der Reise als eigenständiges Phänomen bewerten. Wenn die Reise erfolgreich war und den Anforderungen des Kunden entsprach, entsteht ein positiver Eindruck über dieses Reiseunternehmen.

Wenn ein Mitarbeiter das Verfahren zur Auftragserteilung in einem Reisebüro kennt, kann er den Kunden in allen drei Phasen am effektivsten beeinflussen und die richtigen Servicetaktiken wählen. Die Servicetaktiken in jeder Phase der Bestellung haben ihre eigenen Merkmale. In der ersten Phase Es ist notwendig, den Kunden für die Dienstleistung zu interessieren. Dies kann mithilfe von Werbebroschüren und Bildmaterialien erfolgen. Die Fähigkeit eines Tourismusmanagers, Kontakt zu Besuchern aufzunehmen, hängt von individuellen psychologischen Eigenschaften und Professionalität ab. Kontakt aufnehmen– die erste und wichtigste Phase der Kommunikation, von der der gesamte weitere Beziehungsprozess abhängt. Für die Kontaktaufnahme ist ein Geborgenheitsgefühl und damit eine wohlwollende Einstellung gegenüber dem Firmenmitarbeiter wichtig. Komfortzustand– das ist der Grundzustand, den jeder Besucher eines Reisebüros erleben sollte. Ein Lächeln, eine freundliche und aufmerksame Haltung des Personals, bequeme Möbel, bei Bedarf eine Tasse Tee, eine Wartezeit, eine allgemein angenehme Atmosphäre im Büro – all das ist ein Zeichen von Gastfreundschaft und trägt zur Bildung eines Wohlfühlzustand des Kunden, fördert die Zusammenarbeit und trägt dazu bei, den Ruf des Unternehmens in den Augen des Kunden zu steigern.

Ein erfahrener Manager ist in der Lage, sich durch sein Auftreten ein Bild von den Bedürfnissen des Kunden zu machen. Tatsächlich gibt das Aussehen einer Person Aufschluss über ihr Alter, ihren sozialen und wirtschaftlichen Status. Für die Kontaktaufnahme mit Klienten ist auch die Kenntnis nonverbaler Kommunikationszeichen hilfreich. Wichtig ist, dass der Körper dem Gesprächspartner zugewandt ist und Gesicht und Augen dem Sprecher zugewandt sind. Von allen möglichen Möglichkeiten, den Kunden und den Reiseleiter relativ zueinander zu positionieren, besteht die rationalste und günstigste darin, in einem Winkel von 900 relativ zueinander am Tisch zu sitzen. Erstens ermöglicht diese Anordnung den Gesprächspartnern, sich gegenseitig zu sehen, und zweitens fühlt sich der Klient vor dem Eindringen in den Intimbereich geschützt, sodass sein Wohlbefinden dadurch nicht gestört wird. Geschlossene Körperhaltungen sollten vermieden werden – verschränkte Arme oder Beine, gesenkter Kopf – dadurch kann das Gefühl entstehen, dass die Führungskraft kein Interesse an Kommunikation hat.

In der zweiten Phase Ein Reisebüromitarbeiter muss den Kunden motivieren, eine Bestellung aufzugeben. Hierzu empfiehlt es sich, den Kunden zu interessieren und in das Gespräch einzubeziehen. Die Kommunikation sollte auf dem Prinzip des Dialogs und nicht auf dem Monolog basieren. Oft lässt sich der Klient von mehreren Motiven leiten, die zum Teil widersprüchlich sein können. Es ist notwendig, dem Kunden kompetent bei der Ermittlung seiner Bedürfnisse zu helfen, ohne ihm Dienstleistungen aufzudrängen. Der Vertriebsspezialist kann den Kunden nach seinen Wünschen für den bevorstehenden Urlaub, nach seinen Bedürfnissen und Interessen fragen. Hier geht es um die Fähigkeit, die „richtigen“ Fragen zu stellen. In der Psychologie werden Fragen in verschiedene Arten unterteilt. Dabei handelt es sich um die sogenannten offenen und geschlossenen Fragen. Geschlossene Fragen sind Fragen, die mit einem Wort beantwortet werden können. Ein Beispiel wären Fragen, die mit einem einsilbigen „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden, sowie Fragen wie „Wie heißt du?“, „Wie alt bist du?“ usw. Offene Fragen- Das sind Fragen, die dazu einladen, über etwas zu reden. Der Zweck dieser Fragen besteht darin, Informationen über den Kunden und seine Interessen zu sammeln.

Es empfiehlt sich, das Gespräch mit einer Vorstellung zu beginnen und den Kunden in der weiteren Kommunikation immer genau mit dem Namen anzusprechen, mit dem er sich vorgestellt hat. Darüber hinaus muss beachtet werden, dass der Umgang mit dem Klienten unabhängig vom Alter respektvoll sein muss (Sie).

Das Hauptproblem in der Beziehung zwischen dem Kunden und dem Reisebüroleiter ist die Wahl des touristischen Produkts. In dieser Phase der Kommunikation werden verfügbare und für den Kunden interessante Informationen über die Reise, über den Reiseveranstalter, der sie zusammengestellt hat, über die Bedingungen und Merkmale der Reise bereitgestellt. Für einen Vertriebsprofi wäre es irrational, über alle verfügbaren Touren und Dienstleistungen zu sprechen, da dies dazu führen könnte, dass der Kunde mit zu vielen Informationen überhäuft wird, was dazu führen kann, dass er zumindest vorerst gar nichts kauft. Oftmals enden die Worte des Klienten „Ich werde darüber nachdenken und zurückkommen“ höchstwahrscheinlich zum Verlust dieses Klienten. Vertriebsexperten empfehlen die Methode „Drei plus Zwei“. Die Methode ist wie folgt: Dem Kunden werden drei Optionen für ein touristisches Produkt angeboten: eine, die seinen Anforderungen und Bedürfnissen am besten entspricht, die anderen beiden, die erfolglos sind. Der Reisemanager sollte außerdem über zwei Ersatztouroptionen verfügen, die ebenfalls den Bedürfnissen des Kunden entsprechen, jedoch etwas teurer sind (diese Optionen werden verwendet, wenn der Kunde aus irgendeinem Grund das erste, profitabelste Tourpaket ablehnt). Die Verwendung dieser Methode spart dem Mitarbeiter des Unternehmens Zeit und erleichtert dem Kunden das Auswahlverfahren.

Das letzte Wort bei der Auswahl einer Tour sollte immer beim Kunden liegen. Es ist auch äußerst wichtig, ein guter Zuhörer zu sein. Nachdem der Kunde seine Wünsche geäußert hat, sollte der Mitarbeiter klärende Fragen stellen. Dies wird dazu beitragen, weitere Missverständnisse zu vermeiden.

In dieser Phase der Kommunikation muss sich der Kunde für ein Produkt entscheiden. Der Reiseleiter muss taktvoll und korrekt sein. Sie dürfen den Kunden nicht unter Druck setzen und sein Wahlrecht verletzen.

Dritter Abschnitt– Abschluss des Kundendienstprozesses des Reisebüros. Nachdem der Kunde seine Wahl endgültig getroffen hat, muss betont werden, dass es sich um das am besten geeignete Produkt handelt, das seinen Wünschen und Interessen am besten entspricht. Der Kunde wird sich freuen, wenn der Mitarbeiter seine gute Wahl zur Kenntnis nimmt. Der Service sollte mit Dankbarkeit für die Inanspruchnahme der Dienste dieses speziellen Reisebüros abgeschlossen werden. Am Vorabend der Reise können Sie den Kunden anrufen, fragen, ob es Probleme gibt, und ihm eine angenehme Reise wünschen. Dies ist die individuelle Herangehensweise an eine Person, die für die Arbeit eines Tourismusmanagers erforderlich ist. Nach der Rückkehr des Touristen von der Reise lohnt es sich herauszufinden, ob ihm alles passt, um zukünftige Probleme zu vermeiden.

Manchmal kommt es trotz der Bemühungen der Mitarbeiter eines Tourismusunternehmens zu Beschwerden oder Konflikten (das Wetter hat sich stark verändert, ein Flug wurde annulliert, es kam zu einem Terroranschlag usw.). In solchen Situationen müssen sich Führungskräfte an bestimmte Regeln halten. Versetzen Sie sich zunächst in die Lage des Kunden. Es ist notwendig zu verstehen, was passiert ist und womit genau der Kunde unzufrieden ist. Zweitens: Bleiben Sie ruhig und höflich. Drittens: Lösen Sie das Problem möglichst schnell, ohne den Arbeitsrhythmus zu verlieren.

Es ist zu bedenken, dass der Verbraucher dieses oder jenes Tourismusprodukt nicht kaufen darf, wenn ihm die Haltung des Unternehmensvertreters nicht gefällt. Ist es sinnvoll, viel Geld für die Gewinnung neuer Kunden auszugeben, wenn die Mitarbeiter sie nicht davon überzeugen können, die Dienste dieser speziellen Agentur in Anspruch zu nehmen? Der Auswahl und Ausbildung des Personals sollte große Aufmerksamkeit gewidmet werden, damit die Professionalität der Arbeitnehmer auf einem hohen Niveau ist und Einnahmen generiert werden, da qualifiziertes Personal in der Tourismusbranche einer der Schlüsselfaktoren für den Erfolg der Geschäftstätigkeit und die Wettbewerbsfähigkeit von ist das Unternehmen.