введение.

Моя работа актуальна потому что среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, работая в качестве агентов туристских фирм.
Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.
В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.
Объектом исследования является особенности обслуживания туристов в турфирмах.
Предметом исследования, создание психологических предпосылок продажи туристского продукта.
Целью работы является исследования психологических предпосылок продаж туристского продукта менеджерами туристической фирмы.
Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи :

Изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами туристических фирм.
Проанализировать психологические методы, используемые в работе с клиентом.
Определить группы клиентов туристической фирмы и особенности их обслуживания.

1.Психологические основы общения.
1.1. Психологический контакт.
Легко ли установить психологический контакт с клиентом? Теоретически это может показаться не совсем сложным. На практике дело обстоит иначе. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать пришедшего посетителя.
Поэтому для того чтобы выбрать способ установления и психологического контакта с клиентом, необходимо исходить целой совокупности факторов. К ним относятся: степень загруженности работой самого менеджера, психологический тип клиента, наличие или отсутствие других потребители, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внутреннее состояние и другие. Известно несколько психологических способов, которые содействуют установлению контакта с покупателем турпродукта.
Можно вообще сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный турист, если менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Можно начать с какой-нибудь потрясающей фразы или яркого и запоминающегося комплимента. Лучше всего, конечно, принять клиента как личность. Каждый человек нуждается в признании. Это создаст созидательную доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, если ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологически контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиент. Кто же останется равнодушным к предложению не только сэкономить время, но и получить качественное обслуживание? На такое предложение трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.
Умение слушать. Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является слушание. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.
Предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет сказать человек. При этом мы уже заблаговременно определяем отношение к сказанному.
Избирательное слушание: это слышать только то, что хотим услышать. То есть мы слышим клиентов через определенные фильтры.
Отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом. Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Почему же клиент и менеджер туристской фирмы на том или ином этапе обслуживания могут не слышать друг друга в чем состоят главные причины?
Первая причина - чрезмерная занятость собственной речью. По замечанию одного психолога, разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником. Собеседником упорным и безнадежным, который по существу не слушает совсем. Вторая причина - ошибочное представление о том, что слушать - значит просто не говорить. Это далеко не так, клиент, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание. Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. По-моему, оно требует постоянных усилий и сосредоточенности предмете беседы. Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересован тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию
И клиент, и менеджер туристской фирмы могут быть поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами и проблемами. Люди часто не слушают как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было бы.
Следующая причина - ожидание услышать негативную или незнакомую информацию. У клиента может возникнуть боязнь услышать то, о чем он меньше всего хотел бы знать. Большинство людей резко реагирует на персональную критику, хотя это как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно. Принимая критику близко к сердцу, можно подчас обесценить свое «Я», но и вовсе обращать внимания на нее будет стоить дороже. С другой стороны, едва ли станет внимательно слушать тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на все вопросы.
Причиной невнимания может стать и различие между скоростью речи и умственной деятельностью, особенно в случаях, когда говорят медленно, монотонно или не интересно. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы способны воспринимать речь, произносила со скоростью в три-четыре раза быстрее обычной.
Важная причина того, что клиент или менеджер могут не слышать друг друга, состоит в присущей людям склонном к суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению к собеседника. Первая реакция - это суждение о явлениях со своих личных позиций. Однако очень часто реакция, основанная наличных убеждениях, является серьезной помехой эффективного слушания.
Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивное слушания. Нерефлексивное слушание представляет собой по существу простейший прием и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника твоими замечаниями. Подчас этот метод - единственная возможность, поскольку клиент туристской фирмы может быть эмоциональным, возбужденным или испытывать трудности в формулировании своих мыслей. Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов. Нейтральные и малозначащие ответы («Да!», «Это как?», «Понимаю Вас...») позволяют содержательно продолжить беседу. Однако существуют ситуации, в которых использование нерефлексивного слушания бывает недостаточно. Во-первых, это может быть недостаточность желания говорить. Во-вторых, это восприятия молчаливого слушания как согласия со сказанным. Кроме того, возможно говорящему требуется получить более активную поддержку или одобрение. Нерефлексивным слушанием, как правило, злоупотребляют чрезмерно разговорчивые люди.
Рефлексивное слушание помогает преодолеть ограничения и трудности, возникающие в процессе общения. К таким трудностям можно отнести: многозначность большинства слов, необходимость обратной связи для уяснения умысла сказанного, а также трудности открытого самовыражения, так как людей сковывают сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. К видам рефлексивного слушания причисляют: выяснение (обращение к говорящему за уточнениями), перефразирование формулировка мысли в другой форме) и отражение чувств.
Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного остановкой, а не приемами. Оба вида слушаний означают одно и то же: внимание и отображение чувств. Разница заключается в цели и намерениях. Цель рефлексивного слушания - осознать как можно более точно сообщение говорящего, то есть значение его идеи или переживаемых чувств. Цель эмпатического слушания - уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для человек проникнуть в систему и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывай собеседник. Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов.
Кроме выслушивания, выявлению потребностей клиента пришедшего в офис туристской фирмы, поможет так же знание и учет менеджером основных факторов туристские мотивации. М.Б. Биржаков отмечает, что «без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынке потребителя». Поэтому остановимся на этом более подробно.

1.2. Создание благоприятного психологического климата
менеджерами туристических агентств.

Установление доверительных отношений.
Самое важное и одновременно самое сложное для турменеджера - установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует на разум.
В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям - вот путь к успеху. Если менеджер знает, что любит его клиент, а чему не придает значения, можно это учесть в своих аргументах. Если относиться к клиенту как к человеку, как к другу, для которого менеджер готов сделать все, то клиент и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам.
Существует масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника.
Чутко реагируйте.
При работе с клиентом следует полностью сконцентрировать внимание на клиенте. Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиенту не интересен данный маршрут, или не представляет интереса гостиница и прочее или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого.
Внимательный наблюдатель, который действительно стремится привлечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи». В этой ситуации краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуйтесь таким девизом: клиент - превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие.
Между прочим, каждый клиент очень остро относится к фактору времени. «Сколько времени уделит мне мой собеседник, настолько он меня и ценит». Щекотливые моменты, связанные с опозданием или со слишком ранним уходом... А эта убийственная фраза: «Мне некогда...». Сколько многообещающих деловых контактов было с самого начала безвозвратно потеряно из-за нее?
Знание людей.
Чем глубже менеджер знаете природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем вам легче приспособиться к нему. С практической точки зрения было бы, конечно, проще, если бы можно было всех людей подразделить на типы, скажем, дружелюбных, консерваторов, замкнутых, искренних и т. д. Но, к счастью, каждый человек наделен самыми разнообразными свойствами. Клиент, с которым вы общаетесь, проявляет те свойства, которые вы ожидаете от него или приписываете ему.
Настраивайтесь на то, что люди, с которыми вы общаетесь, доброжелательны, отзывчивы и искренни. Тогда, как правило, вы убедитесь, что так оно и есть. Если вы предполагаете, что ваши предложения отвергнут, что кто-то терпеть вас не может, то только одним таким настроем вы заставите окружающих вести себя именно так, как вы предполагали. Происходит то, во что вы верите. Проверьте это как-нибудь! Ибо ничто не убеждает больше, чем собственный опыт.
С опытом накапливаются и знания. Консерватору нужно приводить иные аргументы, чем человеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужен иной подход, чем к импульсивному. Для человека, обладающего харизматическими свойствами, естественным является заранее готовиться к разговору с клиентом, сотрудником или коллегой, приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и желаниями. Эти меры с самого начала создают благоприятные условия для проведения разговора, вовремя которого каждый из участников чувствует себя комфортно.
Не уговаривать, а убеждать!
Иногда требуется немало времени для того, чтобы по-настоящему убедить клиента. Но терпение окупается сполна.
Если клиента действительно убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились продажи турпродукта. Значит, клиент доверился вам, прислушался к вашим советам.
Иногда, конечно, удается ловкими уговорами уломать сомневающегося клиента и заключить договор, но, как правило, больше одного раза такой номер не проходит. Клиент, которого убедили ваши аргументы, всегда возвращается.
Не жалейте времени на то, чтобы убеждать клиента в правильности того, что он обратился именно к вам или выбрал подходящий турпродукт; не старайтесь уговорить, обмануть или просто «надавить» на клиента. Действуйте только методом убеждения! Кстати, чтобы убеждать, требуется не только самому говорить, как многие думают. Очень важно внимательно слушать, что говорит собеседник, и ставить себя на его место, чтобы проникнуться его потребностями. Чем больше ваш собеседник сообщает вам о своих желаниях и представлениях, тем лучше вы сможете войти в его положение и принять во внимание его аргументы. Умение убеждать подразумевает и умение внимательно слушать!
Личность притягивает .
Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда - все это воздействует на подсознание собеседника. Окружающие чутко реагируют на личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важно работать над собой, совершенствуя свою личность.
Лишь единицы интенсивно работают над собой, уделяя большое внимание тому, какое впечатление они производят на окружающих. Между тем впечатление, производимое на окружающих, является одним из важнейших факторов, определяющих успех или неудачу. Только зная, какое впечатление он производит на окружающих, человек может избавиться от своих недостатков и отшлифовать свои достоинства.
Тогда не будет ничего, что могло бы помешать нам стать харизматической личностью. Совершенствуйте свое умение производить благоприятное впечатление на окружающих и положительно воздействовать на них.
Правильное проведение деловой беседы.
Создание доверительной атмосферы, фаза убеждения требуют определенного времени, за которое у клиента созреет окончательное решение. Хороший продавец или руководитель знает об этом и способствует осуществлению этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое воздействие.
Спокойный тон, в котором ведется разговор, внимательное отношение к собеседнику, убедительные аргументы и терпение - вот та почва, которая питает чувство уверенности и доверия. Создается впечатление, что продавец, обладающий харизматическими способностями, добивается желаемого результата, буквально не прилагая никаких усилий. Он одерживает победы и покоряет сердца клиентов, благодаря исходящей от него поистине волшебной силе.
Многие люди уверены, что достаточно привести неоспоримые доказательства, чтобы убедить собеседника, ведь именно так нас учили в школе. Тот, кто использует этот прием, убежден, что прав. Однако если мы пристальнее рассмотрим так называемые доказательства, то убедимся, что они чаще всего не выдерживают никакой критики. Конечно, они ошарашивают собеседника, в результате чего он внутренне полностью замыкается; разговор оказывается безрезультатным. Я считаю приведение доказательств своего рода интеллектуальным изнасилованием. Проанализируйте безрезультатные переговоры, и вы убедитесь: того, кто использует доказательства, неизбежно ждет неудача.
Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора.
Психологическая культура делового разговора - это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях 4 . Психологическая культура продаж туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата.
Чтобы расположить к себе клиента туристской фирмы, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод. К чему устраивать гонки за слишком большой собственной выгодой? К чему это может привести? Прежде всего, к тому, что клиент Вас запишет в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уникальностью или, наоборот, широкой популярностью предлагаемого туристского продукта. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять точку зрения клиента и попытаться прочувствовать все то, что может испытывать последний.
Пользуясь психологическими приемами, разработанными Дейлом Карнеги, менеджер может в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе клиента и безболезненно для его самолюбия склонить к своему мнению.
В самом начале разговора специальными фразами рекомендуется начать внушать клиенту сознание его собственной значимости. Важна искренность. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер туристской фирмы делает первый важный шаг по созданию благоприятного психологического климата. Сознание значительности можно внушить следующими способами:
Во-первых, называть человека по имени. Д. Карнеги был убежден, что все люди любят свои имена. Имя - любимая музыка для человека. В процессе продаж туристского продукта очень важно обращаться к клиенту по имени. Делать это желательно как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для менеджера туристской фирмы много значит.
Во-вторых, не прибегать к спору, поскольку в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Как же быть, когда клиент явно неправ? В данном случае можно прибегнуть к фразе: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».
Благоприятный психологический климат во время продаж туристского продукта в значительной степени связан с тем, каков психологический настрой клиента, каково его душевное состояние или психологическое самочувствие. Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Знание и применение во время продаж туристского продукта этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента. В их состав можно включить умение:

вести себя спокойно и непринужденно;
сосредоточить все внимание на клиенте;
улыбаться и поддерживать контакт глаз;
подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;
использовать открытые жесты;
говорить с той же скоростью, что и клиент;

показывать собственное уважение коллег по работе;

слаженность, взаимодействие, то, что называется team spirit (командный дух);

удовлетворение работой и гордость за ее результаты;

преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам;

высокая требовательность к качеству труда;

готовность к переменам, вызванным прогрессом и конкурентной борьбой.

1.3.Формирование благоприятного впечатления о менеджере.

Одним из решающих факторов, влияющих на эффективность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы произвести хорошее впечатление, менеджеру туристской фирмы рекомендуется:
Избавиться от напряженности и скованности или наоборот, фамильярности и развязности, то есть вести себя естественно. Никакой фальши, напускной занятости или серьезности!
Проявлять интерес к личности клиента. Это один из самых лучших способов произвести хорошее впечатление.
Указывать на моменты сходства с клиентом. В процессе продажи туристского продукта менеджер обязатель» сумеет произвести впечатление на клиента, если будет подчеркивать те интересы и привязанности, которые их объединяют.
Использовать комплименты. Менеджеру туристской фирмы следует помнить, что в комплиментах может со держаться небольшое преувеличение положительных качеств клиента. За счет этого срабатывает психологически! феномен внушения. Поэтому клиент будет стараться поступать и выглядеть так, как менеджер ему «поручил»комплименте. Скорее всего, он захочет оправдать ожидания. В то же время формируется ответная симпатия, доверие, чувство надежности, желание ответить взаимностью снимается психологическая защита и закрытость. Все это создает хорошее впечатление о менеджере туристской фирмы.
Комплименты можно делать разными способами.
К примеру, можно хвалить не самого клиента, а то, что ему дорого и ценно, его должность, успехи, заслуги, предметы одежды, аксессуары и т. п.
С другой стороны, клиенту будет очень приятно, если: менеджер найдет в нем нечто , что он очень ценит в людях. Например: «Я бы очень хотел иметь такого ответственного партнера, как вы». Этот комплимент является самым тонким и наиболее приятным для большинства людей. Однако, его применение не всегда уместно. Во-первых, необходим наличие близких и доверительных отношений между менеджером и клиентом. И, во-вторых, клиент должен знать сколь важно для самого менеджера то, на что он обрати: внимание.
Еще более действенным, эмоциональным и запоминающимся, но в то же время и рискованным является комплимент, когда менеджер после небольшой критики клиента компенсирует ее значительной похвалой. Критика должна вызвать легкое недоумение, замешательство, «разогреть кровь» или даже готовность возразить. Но в этот момент, не дав опомниться клиенту, менеджер внезапно говорит что-то очень приятное и запоминающееся. Эффективность такого комплимента обусловлена тем, что его восприятие клиентом осуществляется тогда, когда он уже выведен из состояния эмоционального равновесия. Уязвленное критикой самолюбие всегда жаждет компенсации. И чем больше будет, тем лучше. Но если критика окажется сильнее похвалы, последствия для менеджера могут оказаться весьма непредсказуемыми. Клиент может просто отказаться от услуг данной турфирмы, а может и разжечь конфликт.
Одним из способов ухода от конфликта является комплимент на фоне самокритики. Почему этот комплимент эффективен? Потому что не только вызывает удовлетворение потребности клиента в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения, но и в претворении в жизнь его установки на критику менеджера.
Для того чтобы менеджер туристской фирмы смог создать хорошее впечатление о себе с помощью комплиментов, ему следует соблюдать несколько правил:

произносить комплименты уверенным тоном;
подкреплять их позой, мимикой и жестами;
следует прогнозировать реакцию клиента;
избегать противоречивых комплиментов;
отмечать только положительные качества;
допускать лишь небольшое преувеличение;
не замечать качества, которые человек в себе не любит;
избегать в комплименте поучений и рекомендаций;
не делать пожеланий типа «вот если бы только...»;
строить комплимент на фактической основе.

2.Невербальные средства общения, используемые

менеджерами по туризму.

Интимная зона (от 15 см до 45 см). Её человек рассматривает как личную собственность. Только самым близким позволено в неё вторгаться.
Личная зона (от 46 см до 1,22 м). На таком расстоянии от окружающих мы стоим не вечеринках, официальных приёмах, дружеских встречах или на работе.
Социальная зона (от 1,22 до 3,6 м). На таком расстоянии мы общаемся с посторонними.
Публичная зона (свыше 3,6 м). Когда мы обращаемся к большой группе людей, то такое расстояние для нас наиболее предпочтительно.

Профессиональная этика. Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Умение сказать "НЕТ" изящно и веско.

Сказать НЕТ клиенту легче, если вы можете представить ему отчёт о многократных попытках выполнить его просьбу.
Основная проблема отрицательного ответа клиенту заключается в том, что у него может сложиться невыгодное впечатление, будто вам нет до него дела. Покажите, что, напротив, вы очень обеспокоены неудачей его запроса.
и т.д.................

Агентству, которое хочет много и успешно зарабатывать, не обойтись без грамотно выстроенной системы работы с постоянными клиентами.

О том, почему это важно, как добиться максимальных результатов и полезных схемах рассказывают эксперты проекта TurMarketing Дмитрий Потапов и Михаил Анкудинов.

«Разбудите среди ночи любого директора турагентства и спросите, какой у него самый главный актив. Без сомнения, 9 из 10 скажут: наши постоянные клиенты. И будут правы. Только, если продолжить задавать вопросы, картина перестанет быть такой радужной…

Выяснится, что основные ресурсы агентства тратят на попытки привлечь новых клиентов, а с постоянными отрабатывают по минимуму.

И пожалуйста, не надо писать в комментариях о том, что ваше агентство клиентоориентированное. Всё это мы уже неоднократно слышали…

- Постоянные клиенты на то и постоянные. Когда надумают - придут и купят. Зачем мне им звонить и писать? Я не люблю навязываться…

Алла, г. Воронеж (директор агентства)

- Сейчас только скидки работают! Кому нужен этот бред про отношения с турагентством? Как вообще можно дружить с турагентством?

Константин, г. Липецк (менеджер)

- У нас нет времени на всю эту чепуху. Нам нужны заявки!

Наталья, г. Москва (менеджер)

Суровая реальность такова: в эфемерные „отношения с постоянными клиентами“ никто вкладываться не хочет. Всем нужны заявки и деньги. Здесь и сейчас.

Если до 2014‘го модель агентства-водокачки, которое концентрировалось исключительно на лидогенерации, ещё как-то работала, то, как только начался кризис, она окончательно сломалась.

Ни одно успешное турагентство из тех, что вы знаете, не стало таковым лишь благодаря привлечению новых клиентов.

Зачем вообще нужны эти эфемерные „отношения с клиентами“?

Сравним два агентства в перспективе трех лет: одно вкладывается только в лидогенерацию (получение новых клиентов и заявок от них), а другое тратит ресурсы и на удержание существующих туристов, и на привлечение новых.

Количество активных клиентов. Турагентство № 1:

За 3 года активная клиентская база агентства выросла на 15%. В условиях падающего рынка это не так уж и мало,но проблемы модели очевидны:

Если не вкладываться в удержание туристов, они реже возвращаются за туром на следующий год, а следовательно, реже тебя рекомендуют. Лидогенерация с годами становится сложнее и дороже.

Когда в турагентстве нет системы, поддерживающей с клиентом отношения за рамками контекста „покупка-продажа тура“, деньги, вложенные в привлечение новых клиентов, работают с минимальным КПД.

Количество активных клиентов. Турагентство № 2:

Прирост активной клиентской базы за тот же период - 100%. КАК?!

Во-первых, от агентств, которые вкладываются в отношения, туристы уходят гораздо реже. Во-вторых, эти агентства чаще рекомендуют. Благодаря этим двум факторам, сарафанное радио работает на полную. А вы и без нас знаете, что сарафанка - лучший канал получения заявок.

Что в итоге? Агентство, которое вкладывало ресурсы и в лидогенерацию и в отношения с клиентами, выросло в 2 раза, а агентство, которое гонялось за новыми клиентами, осталось практически там же, где и было.

ВНИМАНИЕ: если цифры кажутся вам неправдоподобными, и вам хочется детального объяснения (откуда мы их взяли, почему они именно такие, сколько и каких турагентств было проанализировано и т. д.), можете посмотреть это видео.

„Базовые“ и „изолированные“ каналы коммуникаций

Теперь, когда выгоды от вложений в отношения экономически обоснованны, давайте переведём разговор в практическую плоскость. Что надо делать?

С клиентами агентство взаимодействует через каналы коммуникаций.

Если вы когда-нибудь ходили в тренажерный зал, то знаете, что упражнения бывают двух типов: базовые и изолированные.

Базовые нужны всем - они задействуют 3 (и более) группы мышц и обеспечивают быстрый прогресс. Изолированные направлены на одну группу мышц (или вообще на одну конкретную мышцу) - их предпочитают опытные спортсмены, которые стремятся сделать своё тело идеальным.

По такому же принципу можно разделить и каналы коммуникаций, которые использует агентство для построения отношений с клиентами.

Базовые: „работа менеджеров“ и „e-mail-рассылка“ - с них надо начинать.

Изолированные - все остальные. Это история для продвинутых агентств, которые уже наладили общение через „базовые“ каналы.

Согласитесь: глупо вкладываться в проведение живых мероприятий, если твои менеджеры до сих пор саботируют процедуру регулярного обзвона клиентской базы.

Если от спорта вы далеки, вот вам другая метафора: представьте, что вы бариста и хотите приготовить вкусный капучино. всякие сиропчики, корицы и посыпочки - это здорово, но начинается все с эспрессо и молока - той базы, без которой капучино не сделать. Общение с менеджерами и рассылка - это эспрессо и молоко, а сиропчики - другие каналы.

Начинать выстраивать отношения с клиентами нужно через базовые каналы, а затем, получив первые результаты, можно будет приступить к „шлифовке“ и добавить общение через оставшиеся каналы.

Базовые каналы коммуникаций: быстрый START

Ок. Нам удалось убедить вас, что пора выводить отношения с вашей клиентской базой на качественно новый уровень. С чего начать?

1. Общение с менеджерами

Менеджеры общаются с клиентами по телефону и в офисе.

К сожалению, в подавляющем большинстве агентств это общение запускается, только если клиент сам обратился за подбором тура.

Критически важно, чтобы менеджеры сами звонили клиентам. Минимум 2 раза в год. Это называется реактивация. Цели: мягко напомнить о себе, узнать планы клиента на ближайшие месяцы (в разрезе путешествий), и, если это уместно, запустить процесс обсуждения следующей поездки.

Почему большинство менеджеров реактивацией не занимаются? У них нет адекватных поводов для звонка. Потому что, если агентство не умеет создавать поводы искусственно, звонки будут примерно такими:

„Здравствуйте. Вы у нас тогда-то там-то отдыхали. В этом году что планируете?“

Получается банальный телефонный СПАМ, от которого все устали.

О том, как создавать качественные поводы для звонков - ниже.

А пока откройте вашу CRM и выделите сегмент клиентов, по которым не назначена точка следующего контакта. Этим клиентам нужно позвонить в первую очередь.

Собирать заявки и дожимать сомневающихся клиентов, делать постпродажное обслуживание, возвращать в агентство отказников, выстраивать доверительные отношения с существующими клиентами и стимулировать сарафанное радио - всё это можно делать через рассылку.

Самое приятное: в отличие от других каналов, денег на рассылку тратить почти не придётся (основные затраты - время, потраченное на написание писем). В связке с предыдущим каналом коммуникаций, рассылка может целиком закрыть для вас вопрос построения отношений с клиентами.

Примеры хороших писем мы покажем вам в следующей публикации.

Next level: „запуски“

Запуск - это заранее продуманная серия взаимодействий с клиентом, посвящённая определенной теме (или турпродукту).

Пример: отправляем по базе пару писем, в которых рассказываем о том, что такое раннее бронирование, затем подключаем менеджеров и они по спецскрипту обзванивают клиентов (письма уже ушли, так что у менеджеров есть повод для звонка), а затем усиливаем всё это дополнительными письмами с подборками, публикациями в соцсетях и мессенджерах.

Длится запуск обычно 2–4 недели. Всё это время мы транслируем на клиентов нашу идею (разными словами и через разные каналы).

Поскольку каналы разные, а продающие сообщения чередуются с контентными, ни у кого не возникает ощущения, что это продажа.

Правильно сделанный „запуск“ воспринимается базой как дружеское общение на тему „куда и как лучше путешествовать“.

В результате клиенты чувствуют, что агентство всегда „рядом“ (даже, когда они не находятся в процессе подбора тура), а агентство получает желаемые заявки и рекомендации.

Проведение „запусков“ требует подготовки - нужно написать письма, продумать скрипты, решить, кого будем обзванивать и т. д. Поэтому мы рекомендуем заранее определиться с тем, какие „запуски“ и когда вы будете проводить.

Мы в ТурМаркетинг делим турагентсткий год на 5 периодов, в каждом из которых есть свой органический контекст для стимулирования продаж:

• С сентября по октябрь - продаем осеннюю экзотику;

Вот так выглядит маркетинговый план запусков на год:

В основе каждого „запуска“ лежит продуманная цепочка взаимодействий через базовые каналы (серия e-mail-писем в связке со скриптом обзвона). По возможности усиливаем „запуск“ касаниями через изолированные каналы.

Если всё это кажется вам слишком сложным - нет проблем. В минимуме можно оставить „базу“ - периодическую рассылку и обзвоны-реактивации.

Но помните: „запуски“ дают просто чумовые показатели - продажи по постоянным клиентам x2, продажи по рекомендациям x3. И ещё: они позволяют вам делать АКТИВНЫЕ продажи в туризме, а не сидеть, ожидая, когда на клиента снизойдёт, и он надумает оставить заявку.

В следующей публикации мы подробно расскажем о том, как проводить „запуски“ по клиентской базе (на примере запуска „раннее бронирование“).

А пока мы готовим материал, вы можете начать действовать:

1. проверьте себя, заполнив аудитный лист „работа с клиентской базой“ ,

2. соберите электронные почты постоянных клиентов ,

3. выделите в CRM тех, с кем давно не общались,

4. подумайте о том, какой будет ваша рассылка

5. и какие запуски в 2017’м сможете провести.

Отношения с клиентами - не эфемерная величина. Агентства, мыслящие категориями вроде „нужно больше заявок от новых клиентов“ медленно, но неуклонно вымываются с рынка, а их туристов с удовольствием делят между собой те, кто вкладывается в сервис и отношения с постоянными клиентами».

«Турагентство будущего не собирается „сидеть на попе ровно“ и ждать, когда на клиента „снизойдёт“, и он надумает оставить заявку . Вместо этого оно занимает активную позицию - проводит „запуски“, самостоятельно создавая контекст для коммуникации с клиентом и последующей продажи тура.

„Запуск“ - заранее продуманная цепочка взаимодействий с клиентами через максимальное количество каналов коммуникации (по электронной почте, телефону, в мессенджерах и т. д.), посвящённая определённой теме.

Как вы знаете из предыдущей публикации, мы делим турагентсткий год на 5 периодов, в каждом из которых есть свой органический контекст для проведения запуска и стимулирования продаж:

• Январь и февраль - раннее бронирование;
• Март и апрель - отдых на майские праздники;
• С мая по сентябрь - усиливаем продажи в сезон;
• С сентября по октябрь - продаём осеннюю экзотику;
• С октября по декабрь - отдых на новогодние каникулы.

Мы покажем примеры двух запусков - „раннее бронирование“ и „усиление продаж отдыха на майские“ - расскажем, из чего они состоят и как увеличивают продажи агентства на ~40%.

Откуда вообще взялись все эти „запуски“?

Началось всё в 2014’м, когда мы делали первые e-mail-маркетинг-проекты.

Сперва нужно было дособрать email клиентов. То есть, менеджерам надо было всех прозвонить. Но говорить клиенту „слушай, мы будем присылать тебе письма, из-за которых ты начнешь покупать в 2 раза чаще… пожалуйста, продиктуй свой email “ - не лучшая идея.

Поэтому нам пришлось придумать поводы, из-за которых клиенты хотели попасть в рассылку. Начали собирать адреса и увидели, что конверсия - 65%. Послушали переговоры менеджеров и поняли, когда есть адекватный повод для звонка, разговор идёт очень гладко.

Затем начали экспериментировать с форматами рассылок. И в какой-то момент обнаружили, что серии из 3–7 писем, посвящённых одной идее, приносят в разы больше заявок, чем просто регулярная рассылка.

Мы решили попробовать объединить email-рассылки и обзвон: немного адаптировали скрипт звонка, привязав его к темам рассылок. И вот тут началась магия. Количество заявок, получаемых агентством за счёт рассылки и обзвона, выросло в 2 (!!!) раза.

Как это было: в рассылке рассказывали о том, куда можно поехать осенью (экзотические + альтернатива - европейская экскурсионка), а затем, отправив первую пару писем из заранее приготовленной серии, подключали обзвон менеджеров. Они спрашивали у клиента, получил ли он письма + как планирует провести конец года. В итоге, одни клиенты оставляли заявки, отвечая на письма, а другие - общаясь с менеджерами по телефону.

Почему мы получаем больше заявок, используя эти каналы в связке? Всё просто: синергетический эффект. Письма создают повод-контекст для звонка. Звонок выполняет „дожимающую функцию“.

Конечно, людям нравится получать интересные письма. Но, прочитав их, далеко не все „подрываются“ и бегут в агентство за туром.

Обзвон, сам по себе, часто воспринимается людьми негативно. Особенно, если агентство раньше с ними взаимодействовало, только если они сами обращались за подбором.

В особо запущенных случаях, клиент мог даже не помнить, что купил в конкретном агентстве. Такие звонки демотивируют менеджеров - мало приятного в разговорах с „холодными“ людьми, которые легко выходят из себя и не понимают, почему должны тратить на тебя драгоценное время.

Главный вывод: всем нужен повод!

Клиенту нужен повод, чтобы оставить заявку.

Этим поводом для него становится звонок менеджера.

Менеджеру нужен повод, чтобы позвонить.

Объединив уроки, полученные в процессе этих экспериментов, мы в итоге нащупали алгоритм действий и назвали его „запусками“.

„Запуски“ позволяют агентству получить максимальное количество заявок с базы за счёт использования синергии, появляющейся при транслировании на клиента одной и той же идеи через максимальное количество каналов коммуникаций.

К сожалению, не все читают почту, поэтому в какой-то момент мы стали добавлять к запускам другие каналы: раньше это были посты в соцсетях и оффлайн- , а сейчас их заменили посты в мессенджерах (WhatsApp, Viber) и видеоэфиры в Periscope. Но до сих пор самая эффективная связка - это „серия писем, создающая контекст + контекстный обзвон базы“.

Примеры запусков

Как всё это выглядит на практике? Вот пример контент-календаря на февраль-март 2017’го:

На эти месяцы запланировано 2 запуска: „раннее бронирование“ и „усиление продаж отдыха на майские“. Между запусками 3-недельный перерыв, в течение которого раз в неделю по базе отправляется обычная контентная рассылка (с полезной и интересной информацией / советами).

Запуски нельзя делать в режиме „non-stop“, иначе вы просто „выжжете“ базу. Обязательно нужно делать перерывы. Исключение - 3-месячный летний запуск, в рамках которого стимулируются продажи в сезон.

Первую неделю мы начинаем с двух писем, в которых „продаём“ главную идею запуска. Для раннего бронирования это письма „Подготовились?“ и „Как отдыхать 5 раз в году?“, в которых мы рассказываем о том, что такое раннее бронирование, как им пользоваться и почему оно помогает чаще и дешевле путешествовать. „Майский“ запуск мы начинаем с писем „Как найти время и деньги на путешествия?“ и „Как на 100% использовать майские?“ - в них мы предлагаем клиентам потратить длинные официальные выходные на путешествие.

Со второй недели подключаем обзвон базы менеджерами. Они позвонят клиентам (в первую очередь тем, кто открыл письма) по спец.скрипту.

Параллельно начинаем продавать прямо в письмах - включаем в рассылку подборки с классными предложениями, подходящими под идею запуска.

На третей неделе делаем клиентам альтернативное предложение + проводим Periscope-эфир, на котором собираем дополнительные заявки.

И на четвертой неделе отправляем письмо „последний шанс“, которое традиционно даёт много дополнительных заявок (специфика продаж постсоветского пространства - даже искусственно созданные дедлайны хорошо продают).

Структура запуска может незначительно отличаться, но суть остаётся неизменной: связка из серии писем и контекстных звонков всегда даёт много заявок и следующих за ними продаж.

Каналы коммуникаций, задействованные в запусках

Обычно запуск состоит из 3–10 писем, каждое из которых ссылается на следующие и предыдущие. Средняя открываемость писем колеблется от 20% до 45% (в зависимости от того, насколько тёплые у ТА отношения с базой). Это означает, что как минимум каждый 5’й клиент откроет письмо. Отчасти цепочка писем нужна именно для того, чтобы вовлечь в запуск максимальное количество туристов.

Общение с менеджерами. Пока запуск идёт (2–4 недели), менеджеры обзванивают базу, узнают, получил/читал ли турист рассылку + как и когда планирует отдыхать. Благодаря рассылкам, конверсия „звонок => заявка“ увеличивается.

Напоминания в мессенджерах. WhatsApp и Viber идеально подходят для быстрых напоминаний той части клиентской базы, которая предпочитает их другим каналам коммуникаций. Например, после каждой email-рассылки мы постим в мессенджере (в группе / паблике) ссылку на веб-страничку с письмом (все email-сервисы делают такую после отправки рассылки).

Непосредственно в мессенджере клиенты редко читают длинные сообщения…зато с удовольствием делают это, переходя по ссылке, размещенной там в группе/паблике. Viber и WhatsApp - удобный доп.канал, помогающий напомнить туристу о свежем выпуске рассылки или рассказать о горящем предложении.

Видеоэфиры в Перископе / Insta Live / VK Live. Если раньше для максимального вовлечения клиентов агентства, приходилось собирать их на оффлайн-мероприятия и вебинары, то теперь всё значительно проще.

Анонсируете эфир, включаете стриминговое приложение на смартфоне / планшете, и в формате дружеской беседы начинаете общаться с клиентами. Трансляции из собственных путешествий - особый смак! Удобно и просто, а главное: выделяет вас на фоне „менее продвинутых“ конкурентов.

Может быть вас удивило то, что в разборе каналов коммуникации полностью проигнорированы социальные сети. Не знаем, заметили вы это, или нет, но за последние 2 года они…умерли.

Ещё в 2013’м ничто не предвещало беды: люди заходили в ВК ежедневно, чтобы пообщаться с друзьями и проследить за их жизнью, а Инста стремительно набирала популярность,но теперь всё изменилось.

Вот тренды последних лет, которые изменили правила игры:

• С появлением мессенджеров, люди перестали заходить в ВК-OK-FB для переписки с друзьями. Эту функцию взяли на себя Viber и WhatsApp.

• Активность пользователей традиционных социалок неуклонно падает. Посмотрите профили друзей: почти никто не публикует свежие фото, не делится подробностями своей жизни… В лучшем случае люди репостят чужой контент. про знакомых мы теперь получаем из Instagram.

• Но при этом сам Instagram пал жертвой накруток и массфоловинга. Если вы активно пользуетесь Инстой, то знаете, что 90% лайков и подписчиков - это компании, продающие чехлы для iphone, пластиковые окна и обивку диванов. Продвигаться там (не имея уже раскрученного аккаунта с лояльной аудиторией) теперь дорого и сложно.

Многие главы агентств (по инерции с 2014’го) всё ещё вкладываются в продвижение в соцсетях. Если вы один из них, и до сих пор вам не удалось создать живущее собственной жизнью сообщество клиентов, просто прекратите тратить на это время и займитесь чем-то более полезным.

Вместо резюме:

• Турагентства будущего сами создают контексты для органичного взаимодействия с клиентами и продают , благодаря запускам. Вместо того, чтобы пассивно уповать на вселенскую милость, которая как-нибудь сама приведёт к ним достаточное количество клиентов.

• Лучший способ повысить продажи - обучать туристов покупать туры у вас и ездить в отпуск чаще: рассказывайте о раннем бронировании, перевоспитывайте тех, кто привык ездить в майские „на картошку“, продайте сомневающимся горящее предложение в сезон, а после отправьте их в ноябре в Прагу и помогите устроить потрясающие новогодние каникулы.

• Планируйте запуски заранее - на год вперед: весной и летом у вас не будет времени на подготовку писем, так что займитесь этим сейчас. Это гарантированно убережёт вас от провалов в продажах, а клиенты будут чувствовать, что вы всегда рядом…и отплатят звонкой монетой.

• Задействуйте в запусках базовые каналы - email-рассылку и контекстный обзвон менеджеров. По возможности подключайте мессенджеры и видеотрансляции через Перископ и Instagram / VK Live (если у вас есть лояльная аудитория в Инсте и ВК).

Турагентства, целиком перешедшие на модель органических активных продаж через запуски, постепенно вытеснят с рынка своих ленивых и нерасторопных конкурентов, продолжающих „ждать у моря заявок“.

Потому что активные продажи позволяют продавать в среднем на 40% больше по году. Это происходит за счет того, что ТА всегда присутствует в поле зрения клиента и играет на опережение, завладевая его вниманием ещё до того, как он сам начинает активно искать .

Подавляющее большинство агентств все ещё пытается просто получить больше заявок (т. е. найти клиентов, которые уже находятся в фазе активного поиска тура). Жаль, но им мало что светит, потому что агентства, делающие запуски, обыгрывают их ещё до того, как они вступают в борьбу за клиента.

Нравится вам это, или нет, но будущее туристического ретейла - за активными продажами. Есть ли в этом будущем место для вашего агентства? Решать вам!

Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта Мишина Лариса Александровна

6.1. Профессионализм сотрудника турфирмы. Нравственные и психологические аспекты общения с клиентами

В индустрии туризма персонал – это важный компонент функционирования системы. На сегодняшний день одной из главных задач развития туризма является именно достижение высокого уровня профессионализма обслуживающего персонала. Как и во многих других сферах, от подготовки служащих зависит успех организации в целом. Но для туристического бизнеса этот вопрос приобретает особую актуальность, так как здесь продается не товар, а услуга (причем неотделимая от источника создания). Процесс покупки в индустрии туризма – это продвижение туристского продукта к потребителю с момента, когда потребность в отдыхе возникает в его сознании, до того момента анализа успешности совершения покупки. Специфика туристской деятельности такова, что психологически услуга неосязаема, ее нельзя увидеть при заключении договора, и только грамотный, квалифицированный сотрудник способен убедить клиента приобрести данную услугу у данного оператора. В силу этих причин приобретает огромное значение процесс представления и оказания услуг. Качество обслуживания клиентов будет повышаться вместе с улучшением образования и подготовки специалистов, принимаемых на работу в туристическую организацию.

Различные вузы России осуществляют подготовку кадров по специальности «Социокультурный сервис и туризм». Однако при обилии учебных заведений дефицит профессиональных работников в сфере туризма остается. Руководители многих туристических фирм сходятся во мнении, что туристический рынок требует много большего, чем может ему предложить выпускник, не имеющий практических навыков. Выпускники весьма компетентно рассуждают о глобальных тенденциях мирового туризма, но ничего не знают об отельной базе популярных курортов. Эта проблема решается совместными усилиями вузов и туристических предприятий. Вузы должны усовершенствовать учебные программы и воспитать в будущих менеджерах те профессиональные качества, которые важны для работы в туризме, а также увеличить объем практической подготовки. Туриндустрия, в свою очередь, не должна оставаться безучастной к процессу подготовки специалистов и должна предоставить возможность прохождения полноценной практики на своих предприятиях.

Уровень квалификации уже принятого персонала можно повысить, воспользовавшись тренинговыми программами, разработанными специально для туристического бизнеса. В настоящее время существуют эффективные методики, которые позволяют приобрести необходимые навыки и умения в общении с клиентом. Тренинговые программы дают возможность при помощи ролевых игр получить навыки, которых не хватает у сотрудников туристической организации. Знания техник эффективного общения и продаж позволяют обеспечить потребительские предпочтения клиентов, создать устойчивую систему отношений с ними и получить форму новых и желательно постоянных заказов. Подобное обучение полезно не только новичкам туристической индустрии, но и работникам, имеющим стаж в этой отрасли.

Основными требованиями к персоналу являются знание правовой базы в сфере туризма, владение иностранным языком, наличие информированности при оказании услуг клиентам. Руководство должно разработать типовые должностные инструкции для работников турпредприятий, распланировать профессиональный рост работников при направлении на повышение квалификации. Целью повышения квалификации является непрерывное повышение профессионального уровня, обучение современным методам работы в туристической отрасли, обобщение передового отечественного и зарубежного опыта, доведение требований нормативных документов и подготовка к аттестации. В стандартах впервые приведен перечень ключевых навыков и знаний, необходимых для выполнения каждой из должностных обязанностей.

На сегодняшний день сотрудник туристической фирмы – это не обязательно человек, имеющий специальное образование. В туристическом бизнесе работают бывшие врачи, педагоги, социальные работники и люди других профессий. Однако ценный сотрудник – это сотрудник, обладающий определенными знаниями и опытом грамотного общения с клиентом.

Профессионализм менеджера турагентства, в первую очередь, определяется его способностью свободно ориентироваться в огромных объемах информации. Специалист в сфере туризма должен обладать разносторонними знаниями в различных областях: география, экономика, история, юриспруденция, культурология, психология и др. Чтобы продать зарубежный тур, нужно знать все о данной стране, о ее культуре и традициях. Знание географии туризма обеспечит свободную ориентацию в турах разных стран. Еще одна характеристика, которая отличает настоящего профессионала, – это умение управлять своим рабочим временем при общении с клиентом. Согласитесь, что ситуация, при которой специалист при разговоре с клиентом по каждому вопросу будет обращаться к другим сотрудникам, будет выглядеть, по меньшей мере, странно. Такая ситуация, безусловно, подорвет доверие клиента не только к этому сотруднику, но и ко всей фирме в целом. В результате, компания потеряет данного клиента.

Конечно, знать абсолютно все не может ни один, даже суперквалифицированный специалист, однако настоящий профессионал всегда знает, где найти необходимую ему информацию и как ею воспользоваться.

Большую помощь сегодня работнику туристической фирмы оказывает Интернет. Огромное количество необходимой информации грамотный сотрудник способен почерпнуть именно из сети, поэтому ни одна фирма не способна удержаться сегодня на рынке без возможности использования столь мощного информационного носителя. Регулярное посещение сайтов о туризме, ознакомление с новостями прессы позволяет сотруднику постоянно находиться на должном уровне профессионального развития, а это, в свою очередь, способствует процветанию фирмы и увеличению количества постоянных клиентов. Помимо вышеперечисленных знаний, сотрудник должен обладать знаниями, связанными непосредственно с организацией туристического бизнеса, он должен знать, какие существуют виды туристических организаций, знать нормативные документы, которые регламентируют деятельность в туристической сфере, иметь представление о том, каким образом происходит государственное регулирование туристской деятельности.

Профессионал должен владеть специфической терминологией и понимать особенности взаимоотношения всех участников туристического процесса (туроператор – турагент – клиент), включая их права и обязанности и документацию, юридически определяющую их взаимоотношения. И, конечно же, специалист должен обладать знаниями об обеспечении безопасности туриста.

Однако даже присутствие всех указанных знаний у конкретного человека не является достаточным условием для работника турфирмы. Специалист по работе с клиентами должен уметь применять эти знания на практике, удовлетворяя потребности и запросы клиента. С одной стороны, менеджер должен предоставить клиенту соответствующий сервис, проявить уважение и выяснить его потребности, а с другой – потратить время только по делу и перейти к обслуживанию следующего посетителя. Для того чтобы в компании удовлетворялись интересы клиента, необходимо поощрение служащих, которые действуют в интересах фирмы. Эффективной работе способствует осведомленность сотрудников о работе данной компании. Следует хорошо знать ее историю на рынке туристических услуг, текущее состояние дел, направление работы фирмы.

Таким образом, клиент и его желание доверить организацию своего отдыха конкретной турфирме – это основной источник ее существования. Поэтому, специалист по работе с клиентом, во-первых, должен обладать всей информацией, которая может понадобиться определенному клиенту и, во-вторых, должен владеть специфической техникой общения с ним.

Важную роль в работе персонала компании играет знание и соблюдение делового этикета.

Этикет – это совокупность определенных правил поведения.

Под деловым этикетом персонала понимаются правила и формы его поведения, которые способствуют успеху в деловых взаимоотношениях с партнерами, сотрудниками и клиентами. Деловой этикет немыслим без соблюдения правил культуры поведения.

Под культурой поведения понимаются такие поступки и формы общения людей, которые основываются на нравственности и соблюдении определенных правил и норм. Основной составляющей правил культуры поведения является уважение личности другого человека. Поэтому основным требованием к сотрудникам фирмы при общении с клиентом должно стать, прежде всего, уважительное к нему отношение. Основными требованиями этикета для работников туристической сферы и, в частности, турфирмы являются: вежливость, тактичность, корректность, доброжелательность, а также аккуратный внешний вид.

Вежливость – первостепенная форма культурного поведения человека. В основе такого поведения лежит уважение к другим людям, способность воспринимать их интересы и считаться с ними.

Тактичность – способность человека регулировать свое поведение соответственно ситуации или сложившимся обстоятельствам, это способность чувствовать меру в общении с другими людьми.

Корректность – понятие, близкое по значению к тактичности, подразумевает умение владеть собой, держать себя в рамках общепринятых приличий независимо от ситуаций.

Доброжелательность – это внимательное и учтивое отношение к другому человеку.

Аккуратный внешний вид сотрудника фирмы является неотъемлемым показателем его культуры. Неряшливость, грязные ногти, неаккуратность в одежде и прическе будут являться сильным барьером во взаимоотношениях с клиентом, поскольку, общаясь с таким человеком, клиент может чувствовать себя некомфортно.

Помимо профессионализма индустрия туризма требует внимательного отношения к клиентам. Работники всех иерархических уровней управления и направлений деятельности в туризме не всегда понимают важность основных задач межличностного общения. Умение правильно и эффективно строить отношения важно не только в повседневном общении, но и в работе. Еще блестящий научный публицист и мастер слова Д. Карнеги писал о единственном способе повлиять на другого человека – «говорить о том, чего он хочет, и научить его, как ему получить желаемое». Менеджер по работе с клиентами – самая востребованная специальность в сфере туризма. В перечень обязанностей менеджера входит не только продажа тура, но и оформление документов, необходимых для выезда за рубеж, забота о том, чтобы в течение всего срока пребывания за рубежом клиенту было комфортно. Чем меньше компания, тем больше функций приходится выполнять менеджеру. Но главная из них все-таки общение с клиентом, поэтому для менеджера важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция. И, естественно, знание иностранных языков: в случае возникновения проблем, туристы могут позвонить в компанию, и менеджер должен оказать помощь, связавшись с представителем иностранной компании, посольства другой страны и др.

Работникам туристических предприятий следует понимать психологию человека, собирающегося в отпуск. Это, прежде всего, человек, желающий отдохнуть и получить новые ощущения. Задача туристического предприятия – выявить потребности клиента и помочь ему определиться с выбором. Для этого во время общения необходимо выяснить, к какому типу туристов относится клиент: возможно, это любитель активного отдыха или, напротив, спокойного, а может, он желает отдыхать с целью познания, изучения.

На современном российском рынке сформировался новый тип потребителя туристических услуг, отличающийся высоким уровнем информированности, требовательностью к комфорту и качеству услуг, индивидуализмом. Такой турист хочет:

1) быть уверен, что ему гарантируется личная безопасность и сохранность его багажа;

2) чтобы ему было оказано гостеприимство, чтобы был обеспечен надлежащий сервис и дружественный прием;

3) знать, что нового, интересного, до сих пор ему неизвестного, он может увидеть, познать;

4) знать, какие туристические товары и сувениры он может в посещаемой стране купить, чтобы в его памяти осталось посещение данной страны, региона и вызывало желание посетить вторично.

Современный клиент достаточно искушен и зачастую имеет более широкое представление о мире, чем некоторые сотрудники туристического агентства, поскольку много путешествовал или же просто ознакомился с подробной информацией, воспользовавшись ресурсами Интернета. Для того чтобы заинтересовать посетителя, желательно самому менеджеру посетить страну, рекомендуемую для поездки. Если такой возможности нет, то узнать максимум информации о предлагаемых странах из разных источников – профессиональная обязанность менеджера.

Положительным фактором для сотрудника турфирмы является понимание и использование психологических особенностей общения. Речь идет об умении специалиста по продаже вести прием клиентов, учитывая особенности психологии взаимоотношений.

С психологической точки зрения совершение заказа в туристической фирме проходит три стадии.

Первая стадия – первое посещение фирмы клиентом, связанное с необходимостью, которая и послужила поводом обращения в туристическую фирму. Клиент, как правило, имеет либо конкретное, либо расплывчатое представление о желаемой услуге. Например, «Я хочу посетить определенную страну, город» или «Хотелось бы поехать куда-нибудь, где тепло и есть море». В этот момент клиент может и не думать о стоимости путешествия.

Вторая стадия – принятие решения сотрудничать с данной фирмой или нет. Это решение зависит от соответствия предложенной менеджером услуги представлению клиента о желаемом отдыхе. На решение влияет также убедительность, с которой рассказывал менеджер о потенциальной поездке, атмосфера в офисе, отношение к клиенту, стоимость тура.

Третий этап – покупка тура или отказ от него. Если клиент решает купить тур, то первые его впечатления будут основаны на том же соответствии действительного желаемому. В дальнейшем клиент оценит все положительные и отрицательные стороны поездки, как самостоятельного явления. Если путешествие прошло удачно и соответствовало требованиям клиента, об этой туристической фирме сложится положительное впечатление.

Зная порядок совершения заказа в турфирме, сотрудник может наиболее эффективно воздействовать на клиента на всех трех стадиях, выбирая нужную тактику обслуживания. Тактика обслуживания на каждой стадии совершения заказа имеет свои особенности. На первом этапе требуется заинтересовать клиента в услуге. Это можно сделать при помощи рекламных проспектов, наглядных материалов. Умение менеджера по туризму установить контакт с посетителями зависит его от индивидуально-психологических особенностей и профессионализма. Установление контакта – первый и наиболее значимый этап общения, от которого зависит весь последующий процесс взаимоотношений. Для установления контакта значимым является ощущение комфорта и, как следствие, благоприятное расположение к сотруднику компании. Состояние комфорта – это основное состояние, которое должен испытывать любой посетитель турфирмы. Улыбка, доброжелательное и внимательное отношение со стороны персонала, удобная мебель, чашка чая при необходимости подождать, общая благоприятная атмосфера офиса – все это является признаком гостеприимства и способствует формированию комфортного состояния клиента, располагает к сотрудничеству и способствует повышению репутации компании в глазах клиента.

Опытный менеджер способен составить представление о потребностях клиента по его внешнему виду. Действительно, внешний вид человека дает представление о его возрасте, социальном и экономическом положении. Для установления контакта с клиентами пригодится и знание невербальных знаков общения. Важно, чтобы корпус тела был развернут к собеседнику, а лицо и глаза были обращены к говорящему. Из всех возможных способов расположения клиента и турменеджера относительно друг друга наиболее рациональным и благоприятным является расположение за столом под углом 900 относительно друг друга. Во-первых, такое расположение позволяет собеседникам видеть друг друга, во-вторых, клиент будет чувствовать себя защищенным от вторжения в интимную зону, а следовательно, это не нарушит состояние его комфорта. Следует избегать закрытых поз – перекрещенных рук или ног, опущенной головы – это может создавать ощущение, что менеджер не заинтересован в общении.

На втором этапе сотрудник турфирмы должен мотивировать клиента сделать заказ. Для этого целесообразно заинтересовать клиента и вовлечь его в беседу. Общение следует строить по принципу именно диалога, а не монолога. Зачастую клиент руководствуется несколькими мотивами, среди которых могут быть и противоречивые. Необходимо грамотно помочь клиенту определиться с его потребностями, не навязывая услуги. Специалист по продажам может расспросить о желаниях клиента относительно предстоящего отпуска, о его потребностях и интересах. Здесь следует рассмотреть вопрос об умении задавать «правильные» вопросы. В психологии вопросы подразделяются на несколько видов. Это так называемые открытые и закрытые вопросы. Закрытые вопросы – это такие вопросы, на которые можно дать односложный ответ. Примером могут служить вопросы, ответом на которые будет односложное «да» или «нет», а также вопросы типа «Как Ваше имя?», «Сколько Вам лет?» и т. д. Открытые вопросы – это вопросы, предлагающие рассказать о чем-либо. Целью данных вопросов является сбор информации о клиенте и его интересах.

Целесообразно начать с разговор со знакомства и на протяжении всего дальнейшего общения обращаться к клиенту именно с тем именем, которым он представился. К тому же, необходимо помнить, что независимо от возраста клиента, обращение к нему должно быть уважительным (на Вы).

Основным вопросом или проблемой при взаимоотношении клиента и менеджера турфирмы является выбор турпродукта. На этом этапе общения предоставляется имеющаяся и интересующая клиента информация о туре, о туроператоре, сформировавшем его, об условиях и особенностях тура. Для специалиста по продаже будет нерационально рассказывать обо всех имеющихся турах и услугах, поскольку это может привести к утомлению клиента от большого количества информации, и результатом может стать его отказ вообще что-либо приобретать, по крайней мере, сейчас. Нередко слова клиента «Я подумаю и приду», скорее всего, заканчиваются потерей этого клиента. Специалисты в области продажи рекомендуют использовать метод «три плюс два». Метод заключается в следующем: клиенту предлагается три варианта турпродукта: один – максимально отвечающий его требованиям и запросам, два других – проигрышных. Турменеджер также должен иметь два запасных варианта туров, которые также отвечают запросам клиента, но являются чуть более дорогими (эти варианты используются в случае, если клиент по каким-либо причинам откажется от первого, наиболее выгодного турпакета). Использование этого метода экономит время сотрудника фирмы и облегчает клиенту процедуру выбора.

Последнее слово в выборе тура всегда должно принадлежать клиенту. Кроме того, исключительно важно быть хорошим слушателем. После того, как клиент выскажет свои пожелания, сотруднику стоит задать уточняющие вопросы. Это поможет избежать дальнейших недоразумений.

На данном этапе общения клиенту необходимо сделать выбор в пользу какого-либо продукта. Турменеджеру необходимо проявлять тактичность и корректность. Нельзя давить на клиента и ущемлять его право выбора.

Третий этап – завершение процесса обслуживания клиента турфирмы. После того, как клиент окончательно определится с выбором, необходимо подчеркнуть, что это наиболее подходящий продукт, максимально соответствующий его желаниям и интересам. Клиенту будет приятно, если работник отметит его хороший выбор. Завершить обслуживание следует благодарностью за пользование услугами именно данной турфирмы. Накануне путешествия можно позвонить клиенту, поинтересоваться, не возникло ли каких проблем, и пожелать приятного путешествия. Это и есть индивидуальный подход к человеку, необходимый в работе менеджера по туризму. По возвращении туриста из поездки, стоит выяснить, все ли его устроило, с целью предотвращения неприятностей в дальнейшем.

Иногда, несмотря на старания работников туристического предприятия, возникают жалобы или конфликты (резко изменилась погода, отменили рейс самолета, произошел теракт и др.). В таких ситуациях менеджерам необходимо придерживаться определенных правил. Во-первых, поставить себя в положение клиента. Необходимо разобраться в том, что произошло, чем именно недоволен клиент. Во-вторых, сохранять спокойствие и оставаться вежливым. В-третьих, по возможности оперативно решить проблему, не теряя рабочего ритма.

Следует помнить, что потребитель может не купить тот или иной туристский продукт, если не понравилось отношение представителя фирмы. Есть ли смысл тратить значительные средства на привлечение новых клиентов, если сотрудники не могут убедить их воспользоваться услугами именно данного агентства? Большое внимание следует уделять подбору и обучению персонала, чтобы профессионализм работников был на высоком уровне и приносил доход, так как квалифицированные кадры в туристическом бизнесе выступают одним из ключевых факторов успеха деловой активности и конкурентоспособности фирмы.